【课程背景】：

    当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，

他为何为难银行？

             ---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装

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 裙装四忌

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 首饰佩戴原则

3、职业男性着装

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 西服穿法

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 衬衫的讲究

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 领带打法

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 鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操

【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

   站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

   坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌  

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：

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举手迎：

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笑相问：

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礼貌接：

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及时办：

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巧推荐：

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提醒递：

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目相送

六、大堂经理服务销售七步曲：

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍

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害怕被拒绝

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害怕处理不了客户的疑虑

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对产品信心不够

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认为销售是求人

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有惰性

二、柜员营销克服之道

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拒绝是销售的常态

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熟记卖点

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不是卖产品而是卖关爱

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销售能锻炼人

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主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲

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察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款

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简短初步推荐

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后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单

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抓住机会成交

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消灭疑虑对策（现场录音）

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成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

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产品质量问题

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服务人员服务质量

案例：指导填单不到位被投诉

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客户期望值没有得到满足

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客户周围人员的评价

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客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

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求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

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求补偿的心理

对策：送礼物

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求发泄的心理

对策：倾听

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敌视的心理

对策：认同+赞美

三、十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进

案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

【小结】先处理情绪，再处理事情