职业形象 与商务礼仪 第一单元 商务礼仪理论 --命运改变源于观念改变 一、有关概念 1、礼：会意字。尊重→ 诚 →祈福 。 慢其所敬者， 凶也！ 2、仪：①形声字。 ②通假字。 义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人→关心爱护！　 宜也→ 适宜。 规范的表达！ 约定俗成为宜。 真诚：不该说的永远不说！ 善意的隐瞒，友好的欺骗！ 不说假话，不全说真话， 只说合适的话！ 商场如战场，36计，72变！ 水多深？人多精？网多黑？ 站好位，跟对人，扛对旗！ 事关：进？退？得？失？升？迁 ？ 站好位：不越位、不缺位、不错位！ 尊重：自已+他人+单位+社会+自然 尊重上级是职责， 尊重平级是礼貌, 尊重下级是美德, 尊重客户是常识, 尊重对手是风度， 尊重伙伴是分亨, 尊重法制是遵守， 尊重一切是教养- 同事应酬：上级+平级+下级 上级：服从！愉快接受,按时完成,及时汇报! 平级：平等！各司其职,各负其责,密切协作! 下级：关爱！知人善任,关心爱护，奖惩公平! 同行应酬：伙伴+对手 伙伴：利益均沾、讲究信誉， 互通有无、互谅互让。 对手：公平公正，合法竟争。 对事要争，对人要敬！ 3、礼仪：真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。 4、商务礼仪 【白领+平等】 为达到一定目的，商务人员在待人接物处事中，表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。 商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判---- 5、服务礼仪【蓝领+尊卑】 满意和感动！ 【待人尊敬 + 接物爱惜 + 处事重视】 人分高低尊卑！ 物有好坏贵贱！ 事有轻重缓急！ 人有尊卑，物有本末，事有始终，知所先后，则近道也---《大学》 二、礼仪的分类 【主体)】 1、个人礼仪→ 律己 →基础 是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒 2、交际礼仪→ 待人 →关键 前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外 进退、深浅、长短-- 3、公共礼仪→ 处事 →补充 安静、卫生、秩序、文明、惜物。 礼仪： 粗在进退应对， 精在道德性命之要。 始于幼童之习。 终于圣人之归！ 第二单元 职业形象塑造 　　 --要推销一切先推销自已 Ⅰ 塑造什么样的职业形象 善务形象 诚实→不要太滑头--安全感! 自信→不要太自负--权威感! 干练→不要太拖拉¡a效率感! 稳重→不要太浮躁¡a成熟感! 简约→不要太繁杂¡a高雅感! 时尚→不要太时髦¡a实力感! 服务形象： 热情→不要太冷漠→ 亲和感！ 主动→不要太被动→ 阳光感！ 耐心→不要太急躁→温馨感！ 周到→不要太疏忽→专注感！ 及时→不要太拖拉→高效感！ 卫生→不要太肮脏→健康感！ 公务形象： 忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。 坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。 勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。 合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。 实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。 男性领导形象稳重、大方、值得信赖-- 女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------ 看到的是外在形象，猜想的是内部素质，预测的是合作结果！ Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的？？ 　 接受 喜欢 信任 Ⅲ 尊重和关爱他人的什么? 感觉器官+知觉器官 各种感觉器官接收信息的比例 • 1 视 觉: 87% • 2 听 觉: 7% • 3 嗅 觉: 3.4% • 4 触 角: 1.6% • 5 味 觉: 1% •用三只耳朵听 •1、专门聆听客人说什么？ •2、专门聆听客人不说什么？ •3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说？ 人，有时真不知道自已需要什么？ ----黑格尔 如何了解需求？ 这对于一个谈判人员来说至关重要！很多营销人员都忽略了这一点，只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格，但是就是不问顾客需要什么。 了解顾客需求的最好的办法就是提问！ 一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人，您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优，他会买纸吗？ 如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗？他也许会买我们的纸。 •五 语：敬 语、谦 语、文雅语、 幽默语、婉转语... •六 声：欢迎声、回答声、 告别声、道谢声、问侯声、道歉声. •二十三字：（十字文明用语） 您好、 请、对不起、谢谢、再见、 您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。 •十三类 称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、 赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。 合理：听清楚 合礼：听顺耳 吐字清晰，发音标准， 音量适中，语速正常， 语气柔和，语调甜美 语式婉转， 表达完整、准确、贴切， 仪态配合：眼神注视对方， 面带微笑，点头、鞠躬、手势等 谈话目标 五区求五感 　　 思想区求得信任感；（参谋！） 知识区求得博学感；（顾问！） 娱乐区求得沟通感；（情趣！） 生活区求得亲切感, （亲和！） 工作区求得权威感。（专家！） •上级讲完，我深刻体会几句! •同级讲完，我再补充几句！ •下级讲完，我要强调几句！ -----------温馨小贴士 礼仪，并非不能说 “不”， 而是要帮助我们达到这样的目的： 就算这次拒绝了对方， ①既不会因此而失去这位客户， ②更不会影响今后的合作！！ 温馨提示 ①不以衣帽取人永远正确! 但是，一个和您初次会面的人，往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务，这真的不公平，但确是不争的事实----- 您的服饰往往表明您是哪一类人，它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------ ②无意识的小动作绝对反映一个人的本质! 工作态度？工作意识？工作作风？ 工作效率？ 工作效果? 工作水平？ 仪表和装束是否影响签单？ ----美国寿险研究协会数据 1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。 2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。 3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。 4、58%对歪戴领带的人印象不好。 5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。 Ⅳ 尊重、关爱客户 的方法 方法: 1 去掉点什么？？ →不好的！ 2 增加点什么？？ →好的！ Ⅴ 塑造黄金形象的关键要素？？ • 营: 口才+口才! • 销: 肖像+黄金! • 推: 动作+佳! • 售: 口才+佳! • 导： 自已的寸心！ • 购： 贝＋媾和（和气） • 接：站姿+手势+美女！ 待：寸心+后土+多人 。一对多！ – 精干的发型体现您 快捷的工作效率！ – 生动的表情体现您热忱的工作态度!　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 –　 得体的服饰体现您良好的职业素养! –　 礼貌的语言体现您深厚的专业素养! –　 优雅的举止体现您 优秀的品牌意识! – 适宜的化妆体现您成熟的职场风格！ 第三部分 商务礼仪实务 --有礼走遍天下 为什么会失去客户？？ １％ 死亡；　　　３％搬家！！！！！ ４％ 价格；　　　５％朋友影响； ９％ 竟争对手抢走； 14％ 对产品不满意； 68％ 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。 　　　　　　 －－－－－大卫　格拉斯 　利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度！！ -----！服务人员 ！---- 优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理 1 称呼礼仪: 使用尊称， 工作中以准确为宜; 社交中以得体为宜; 生活中以亲切为宜。 2 问候礼: 卑者先施礼，表达尊重 尊者先施礼，体现关爱！ 语言问侯礼+非语言问侯礼： 动态问侯礼+静态问侯礼礼 站立礼、 注目礼、点头礼、微笑礼、 招手礼、鞠躬礼、欠身礼、 作揖礼------- 3、握手礼仪 一般情况尊者决定， 温馨提示 专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围！ [1、原则：一般情况尊者决定， 特殊情节特别处理。 [2、尊者：位高、权重、钱多、 长辈、已婚 、早来、 女? 主人 ？ [3、方式 保持距离（1米）、 身体前倾、 手姿正确（4、大）、力度适中、 时间适度（3-5秒）、寒喧问候、 目光正视、 表情温和。 [4 注意 01 勿戴手套、墨镜。 02 勿交叉握手、勿握东看西。 03 勿有气无力、勿傲慢无礼。 04 女士优先伸手仅限社交场合或 　 对等场合或特殊场合。 [5 服务人员二勿：勿主动,勿拒绝. 4 、名片礼仪 卑者（或客方）在先 卑者（或客方）在先， 双方互动, 注意顺序（尊卑、近远),妥善处理。 [1、递者礼仪：双手递出，正面朝人，身体前倾，请多关照。 　 [2、接者礼仪：双手接过，马上致谢，轻念出声，郑重收好。 [3、索取礼仪：请教或收藏？ 联系？→ ①交换法：预先取之，必先与之。 ②激将法：地位高，异性。 ③谦恭法：请教或收藏。 ④联络法：平辈或晚辈。 5 自我介绍礼:客方或卑者先作. 问侯敬称在前，自我介绍在后, 　　 注意要素齐全，牢记不亢不卑 [1.目标： 1开口确立江湖地位！ 3分钟传播个人风格！ 10分钟构建个人品牌！ [2 核心： 我是谁? 我代表哪家公司? 我的来意? 为什么他们要花时间听我说话? 6 、居间介绍礼仪 尊者先知! [1、原则：尊者先知。 [2、顺序： 先下级后上级， 先男士后女士。 先晚辈后长辈， 客？主？ [3、模式：爸妈→←同学 [4、注意： 介绍人是主方还是客方！ 牢记2次！手眼配合！ 7、电话礼仪 左手 您好 自报家门 8、服务过程礼仪 　[ 1、岗前：精心准备，万无一失。 准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础! 　 柜员候客前请站立!谢谢! 　　[2、岗中： ①忙时心不慌， 闲时心不散，无客手不懒。 ②接一顾二招呼三 ，忙时更需礼当先！ [3、岗后：善始善终。 检查：遗失物品及时奉还或上交。 交接：准确，全面，及时。 下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。 第四单元 银行礼仪实训 ---先僵化 后优化 再固化 一、 站姿：标准、平行开立。 二、 坐姿：标准。 三、 走姿：两脚内側在一条直线。 四、 鞠躬：腰椎为轴。头、颈、背；。 五、 手势： 肘关节为轴；４５度。 六、 蹲姿： 垂直！ 七、 接递：安全、方便、卫生、敬人。 八 握手：右手、前倾、目光、语言。 九、 目光：正视，平视，仰视--- 十、 微笑：发一字的“一”声音。 十一、语言：来、走、答。 十二、自我介绍：3个3。 　 当我们梦想伟大成功的时候， 您有没有刻苦的准备？ 当我们有野心想做领袖的时候， 您有没有服务于人的谦恭？ 我们常常都想有所获得， 但我们有没有付出的情操？ 我们都希望别人听到自己的说话， 我们有没有耐性聆听别人？ 每一个人都希望自己快乐， 我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？ 每一个人都希望站在人前， 但我们是否知道什么时候甘为人后？ 我们都知道自己追求什么， 我们知道自己需要什么吗？ 我们常常只希望改变别人， 我们知道什么时候改变自吗？ 每一个人都懂得批判别人， 但不是每一个人都知道怎样自我反省？ 大家都希望拥有财富，但我们知道财富的意义吗？ 相信我们都有各种激情， 但我们知不知道什么是尊重和关爱？