中国农业银行 《大堂经理职业素养提升培训》 韩穹 课程安排 （一）大堂经理服务心态建立 （二）大堂经理服务营销之客户感知 （三）大堂经理"工作举止"礼仪 （四）大堂经理服务营销之自我认知 （五）大堂经理"特殊客户"服务礼仪及应对技巧 （六）大堂经理"服务沟通"技巧 （七）大堂经理服务营销之客户心理 （八）大堂经理"观察客户及客户投诉"技巧 2 大堂经理职业素养提升培训 一 客户服务的定义 1-什么是服务？ 一、大堂经理服务心态建立 3 "SERVICE" 服务的定义 "S"表示微笑待客（Smile for everyone) "E"精通业务（Excellent in everything you do) "R"对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) "V"将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) "I"邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) "C"为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) "E"用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) 一、大堂经理服务心态建立 建立服务意识 2-为什么要有 服务意识 一、大堂经理服务心态建立 4 为什么要有服务的意识？ 单靠产品带来丰厚利润的想法 已经不现实了，服务才是让产品迅 速增值的最重要环节。而是否能给 顾客带来完美的服务，将决定一个 企业的成败。 一、大堂经理服务心态建立 建立服务意识 3-客户是怎样流失的 一、大堂经理服务心态建立 5 客户流失的原因统计表 原 因 1、死亡 2、搬走了 3、自然的改变了喜好 4、在朋友的推荐下换了卖方 5、在别处买到更便宜的产品 6、对产品本身不满意 7、服务人员对他们的需求漠不关心 失去客户的百分比 1％ 3％ 4％ 5％ 9％ 10％ 68％ 一、大堂经理服务心态建立 一个不满的顾客意味着。。。 ¾ 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客， ¾ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人 ¾ 投诉者比不投诉者 更有意愿与企业保持关系 ¾ 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与 企业保持关系，如果迅速得到解决，会有 的顾客会与企业保持关系 90-95% 一、大堂经理服务心态建立 6 一个满意的顾客意味着。。。。 z 一个满意的顾客会告诉 1-5人 z 100个满意的顾客会带来 25个新顾客 z 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 20% 一、大堂经理服务心态建立 案例解析——投诉排长龙 网点大堂经理： ¾ 稳定客户情绪（让客户表达完毕，不要抱怨， 适当记录） ¾ 了解客户办理的业务种类，指导分流（小额提 款业务分流到ATM上，非现金业务分流到低 柜处理，优质客户介绍客户经理服务） ¾ 与客户沟通客户兴趣的个人业务（顺便介绍新 产品） ¾ 聊聊客户感兴趣的热点新闻，请客户喝杯茶， 看报纸等等。 一、大堂经理服务心态建立 7 大堂经理职业素养提升培训 二 女性大堂经理的形象要求 商务盘发：简洁、大方 休闲盘发：轻松、优雅 胸牌的佩戴：左侧胸上方 二、大堂经理服务营销之客户感知 8 女性大堂经理裙装 五 不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 二、大堂经理服务营销之客户感知 女性大堂经理佩带首饰 四大原则 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则 二、大堂经理服务营销之客户感知 9 女性大堂经理化妆 注意事项 保持自然 "妆成有却无"、慎选口红、粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演 二、大堂经理服务营销之客户感知 女性大堂经理细节 注意事项 耳环款式过 分夸张 每只手只 可戴一只 指环 每只耳朵不 可佩戴多于 一只耳环 不可佩戴 脚链 二、大堂经理服务营销之客户感知 10 男士 商务 尊贵、优雅、值得信赖 二、大堂经理服务营销之客户感知 公务 形象 男性大堂经理公务形象提升要素 衬衫穿着' ¾干净平整 ¾浅色系 ¾纯棉加厚 ¾袖长领高两指 ¾领宽一指 五 原则' 二、大堂经理服务营销之客户感知 11 男性大堂经理公务形象提升要素 领带的五种颜色寓意 权力型 可信型 果决型 时尚型 亲和型 二、大堂经理服务营销之客户感知 男性大堂经理公务形象提升要素 --皮鞋 公务皮鞋 商务休闲皮鞋 二、大堂经理服务营销之客户感知 12 男性大堂经理公务形象提升要素 --袜子 二、大堂经理服务营销之客户感知 男性大堂经理公务形象提升要素 --皮带 二、大堂经理服务营销之客户感知 13 男性大堂经理公务形象提升细节 男性大堂经理公务形象细节 ¾ 头发整齐，无头皮屑 ¾ 不留长发、大鬓角 ¾ 剪掉鼻毛 ¾ 刮掉胡子！ ¾ 去掉体味！ 二、大堂经理服务营销之客户感知 大堂经理职业素养提升培训 三 14 塑造公务场合的完美举止 站姿、坐姿 保持良好姿态的技巧 胸腔抬起，离开骨盆。 肩膀往后挺。 腹部往脊椎的方向吸。 吸气。 保持，持续呼吸。 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 塑造公务场合的完美举止 标准坐姿 ƒ 坐在椅面的三分之二处 ƒ 与人交谈，身体前倾 ƒ 头不可倾后，脚不可伸前 ƒ 手臂的位置不要对称 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 15 塑造公务场合的完美举止 男士标准站姿 ™ 挺胸、抬头 ™ 腹部向前略倾 ™ 目光略为垂视 ™ 双脚可以叉开，与肩同宽， 略为八字 ™ 双手不随意放在身体前 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 塑造公务场合的完美举止 女士标准站姿 ™ 挺胸收腹 ™ 肩部放松 ™ 两脚跟靠拢成小丁字 ™ 双臂自然下垂 ™ 双手相叠放在胃部或腹部之间 ™ 双手永不随意放在身体前 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 16 塑造公务场合的完美举止 男女标准 手位指示 要领：1、言行并举，说"您这边请" 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向 4、走廊、楼梯和电梯场景指引 禁忌：1、禁使用食指指路 2、禁使用拇指指自己 3、低头 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 公务接待细节 递送物品的姿态 ƒ 应双手接递以示尊重 ƒ 如无法以双手奉物，尽量以右手呈送 ƒ 用右手是对客户的尊重和礼貌。 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 17 塑造公务场合的完美举止 握 手 ƒ 主动伸手（东道主、主人或乙方） ƒ 面带微笑，用上拇指 ƒ 时间3－5秒钟，力度两公斤左右 ƒ 保持手心干燥 不要伸出 "死鱼" 般的手 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 塑造公务场合的完美举止 正 视： 微笑正视： 仰 斜 俯 视： 视： 视： 庄重 友善自信 思索 轻蔑或自卑 羞涩 目光的许可空间 大三角、小三角、倒三角区 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 18 塑造公务场合的完美举止 微笑的好处 ¾ 保持外在良好形象 ¾ 吸引贵人与伯乐 ¾ 改善运气，创造财富 ¾ 温柔虏获人心 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要"微笑"， 否则，给人的感觉是"皮笑肉不笑"。 与语言的结合 不要：光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 把顾客当朋友,为顾客当好参谋,并与正确的身体 语言相结合，才是微笑服务的真正内涵 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 19 大堂经理"工作举止"礼仪 "商务介绍"的礼仪 ¾自我介绍 ¾为他人做介绍 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 大堂经理"工作举止"礼仪 为他人做介绍 加入对方的相关个人资料 体现优雅的介绍动作 按介绍的顺序礼仪进行 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 20 大堂经理"工作举止"礼仪 递送名片的原则 ¾掌握递送场合和时机 ¾双手奉上，字体正对接名片者 ¾上身行15度鞠躬礼 ¾掌握递送顺序 "由尊而卑、由近而远、顺时针" 三、 大堂经理"工作举止"礼仪 大堂经理职业素养提升培训 四 21 人的性格组成 天 性 遗传基因决定 已经设定好的 模式 先天的无意识 真实反应 （40%） + 人 格 价值观的思维模式 智商、背景、教育、 文化、环境、宗教 后天形成有意识 主观的一贯反应 （60%） 显形的行为特征和典型的思维特征 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 推进者 老虎型 沟通者 孔雀型 实干者 考拉型 监督者 猫头鹰型 整合者 变色龙型 四、大堂经理服务营销之自我认知 22 五型性格解析 角色描述 ¾ 主动、积极、果断 ¾ 强竞争性、目的性 ¾ 喜高挑战工作，实用主义 ¾ 重视实质效果、粗线条 ¾ 目标管理。 推进者 老虎型 在团队中的作用 ¾ 行动的发起者 ¾ 高效的管理者 ¾ 快速行动的最有效成员 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 推进者的优、缺点 优点 随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事，反对自满和欺骗 行为，有什么说什么，不考虑是否会得罪别人。 缺点 喜欢挑衅，易怒，耐心不够；明知自己犯了错误，也不会用幽默 和道歉的方式来缓和局势。 推进者 老虎型 对推进者的一点建议 在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。 四、大堂经理服务营销之自我认知 23 五型性格解析 角色描述 ¾ 个性外向、热情、开朗 ¾ 喜交流、聚会和交友社交力强 ¾ 具有同情心、好奇心，高共鸣 ¾ 反映敏捷、积极乐观 沟通者 孔雀型 在团队中的作用 ¾ 有效的团队沟通者 ¾ 团队的外联角色 ¾ 持续性的谈判者 ¾ 团队信息的收集者 ¾ 意见的调查者 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 沟通者的优、缺点 优点 善于同理心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其 他人的喜欢。 沟通者 孔雀型 缺点 喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。 四、大堂经理服务营销之自我认知 24 五型性格解析 角色描述 ¾ 内向、保守、固执、强耐心性 ¾ 沉着、冷静、温厚稳健 ¾ 很好的自控力和纪律性 ¾ 对公司忠诚度高 ¾ 会为整体利益而牺牲个人利益 实干者 考拉型 在团队中的作用 ¾ 计划的具体实施者 ¾ 后方补给者 ¾ 辅助协作者 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 实干者的优、缺点 优点 工作努力，务实、踏实、计划的有力实施者，良好的自律性。 缺点 工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的 思维观念，容易阻碍变革。 实干者 考拉型 对实干者的一点建议 当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革 否则会被变革所淘汰 四、大堂经理服务营销之自我认知 25 五型性格解析 角色描述 ¾ 严肃、严谨、理智、冷静 ¾ 高分析力、强批判性、冷血气质 ¾ 重传统、规矩、流程、结构 ¾ 关注细节与过程 监督者 猫头鹰型 在团队中的作用 ¾ 团队的监督者 ¾ 战略的思考者 ¾ 流程、规矩的制定者 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 监督者的优、缺点 优点 冷静，判断、辨别能力强；不情绪化、不头脑发热；决策很少出错。 缺点 批判性太强，缺乏鼓舞他人的能力和热情，有时是不和群的消极思考者 监督者 猫头鹰型 对监督者的一点建议 需加强人际交往，尽量与团队形成合力 否则会被团队忘记 四、大堂经理服务营销之自我认知 26 五型性格解析 角色描述 ¾ 性情温和敏感，善解人意、处事灵活 ¾ 适应性、合作性强、计划周详巨细 ¾ 以组织任务及所处环境的不同而改变 ¾ 天生的谈判、协调高手 整合者 变色龙型 在团队中的作用 ¾ 团队的润滑剂 ¾ 团队问题、矛盾的协调员 ¾ 团队的资源整合专家 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格解析 整合者的优、缺点 优点 随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队团结。 缺点 害怕说"不"，害怕做决定，害怕得罪人，危机时刻会显得优柔寡断 整合者 变色龙型 对整合者的一点建议 不要因为主张"和为贵"，而把好的观点、建议 埋没在自己的心里 四、大堂经理服务营销之自我认知 27 五型性格圆解析 外向型（支配型/表达型） 主动 /乐观/快节奏 主角导演、积极进取、匆忙行 动、管理指导、精力旺盛、新奇 挑战 内向型（精确型/耐心型） 被动/悲观/慢节奏 幕后参与、谨慎挑剔、缓慢准 确、统筹辨别、顽强耐心、理性 原则 四、大堂经理服务营销之自我认知 五型性格圆解析 支配型/精确型 表达型/耐心型 /整合型 事物导向 人际导向 四、大堂经理服务营销之自我认知 28 五型性格圆解析 支配型 表达型 整合型 精确型 耐心型 四、大堂经理服务营销之自我认知 大堂经理职业素养提升培训 衷心感谢每一位朋友 的参与，预祝你们 有一个更加 "成功的" 未来 29