【课程时间】1-2天 【课程大纲】 模块一：我们面临的压力源 一、来源于行业本身的压力因素 1. 来自工作层面的压力 l 工作本属于情绪劳动力的岗位，对情绪能力要求高于其他行业 l 时间紧、任务重、事情多且繁琐 l 流水线式的工作方式让人产生疲惫感 l 用户素质普遍有待提高 l 对自我认知不足 l 在单位的人际关系谨小慎微 l 面对外界的诱惑与欲望，感觉前途渺茫 2. 来自生活层面的压力 l
【课程大纲】 模块一：从“心”出发的企业内部服务意识 一、现代服务环境下的服务特征 1. 客户与我们之间的关系 2. 服务不是服务业的专利，而是所有行业致胜的法宝 3. 优质服务的基本定义是服务的底线 4. 认清内部客户服务中的角色定位—谁是我们的客户？ 5. 什么是内部客户？ 6. 内部客户分类 7. 内部客户在企业运营中的作用及相互关系
【课程大纲】 模块一：服务意识与服务心理学 学习活动：完美服务之星自检 一、现代服务环境下的服务特征 1. 服务意识提升能力模型 2. 优质客户服务的五要素 3. 良好服务意识和表现 4. 服务中的角色定位—你在为谁服务？ 5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 学习活动：反转辩论—客户永远是对的吗？！ 二、服务心理学 1. 如何建立良好的第一印象？ 思考：假如有一个大
课程时间：2天 培训模式：理论、案例分析、视频教学、小组讨论、总结分析 课程大纲： 课程导入： 沟通测试：测试你的沟通技巧如何？ 第一部分：关于沟通 1、 沟通的含义 2、 良好的沟通有多重要？ 3、常见的沟通障碍 4、沟通障碍的克服 5、高效沟通三原则 6、有效沟通的5个基本步骤 7、沟通就是一场心理博弈 第二部分：情商是什么 工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力! 心理测试：《你的情商高
【培训时间】2天 【培训对象】现代服务行业从业人士 【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式 【培训目标】 1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。 2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。 3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论
酒店客户服务技巧培训 课程主题：《酒店客户服务技巧培训》 培训讲师：胡爽姿 培训时间：客户自定 培训人员：酒店员工、服务行业人员、中基层管理人员。 培训目的： 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 5、调整员工工作心态 6、培养员工对企业的归属
课 题《赢在职场礼仪》 主 讲：胡爽姿 课程时间：2-3天 可定制 培训对象：本课程适应于各类职场和社会人士 培训背景： 荀子说过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。精辟阐明了“礼”对社会生活的重要性。在公众场合，不懂礼就会失礼，失礼会令宾主双方都难堪。要懂礼，必须加强礼仪相关知识的学习。 课程价值： 1. 内强素质，外塑形象（展现良好的个人素质和个人修养）。 2. 有利于更好的做好服
课程主题：《优质服务的五项技能训练》 培训讲师：胡爽姿 培训时间: 2天 培训对象：酒店服务人员、终端门店服务人员等 培训目的： 1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量 2.从“看”“听”“笑”“说”“动”5个方面提升客服人员的服务技巧 3.让客户服务人员正确运用服务技巧，提升服务效率和企业效益 培训对象：酒店员工，终端门店服务人员等； 培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、
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