第一讲：概述 一、关于问题解决的若干事实 二、问题的产生机制 三、问题的定义 1. 一句话定义+图示化定义 2. 理解与应用举例 3. 与“质量”定义的对比 四、问题的种类 1. 多维度分类理解 2. 问题的三种类型 3. 对应的不同思考程序和策略 4. 本课程的“问题”范围 五、问题解决的意义 1. 去医院是坏事吗？ 2. 两手抓--能力是怎么提升的 六、问题解决的步骤

第一讲：质量管理的基础理论 一、 质量概念与术语 (一) 质量的含义 1. 质量的概念 官方定义+公式定义+通俗定义 2. 质量概念的演变 “小质量”观与“大质量”观的对比 3. 质量概念和质量等级 (二) 质量特性 1. 质量特性的含义 2. 产品的质量特性 3. 服务的质量特性 4. 卡诺质量模型（狩野模型） (三) 最重要的七大质量术语 二、 质量管理与发展

第一讲：认识思维导图 一、思维导图是什么？ 1. 思维导图源起：发明人——东尼·博赞（Tony Buzan） 2. 思维导图案例分享 3. 思维导图的构成要素 二、为什么要用思维导图？ 1. 思维导图的理论基础 2. 思维导图的实质精髓 3. 思维导图与传统笔记方式的差别 1）呈现方式不同 2）多了图像元素 3）多了颜色元素 4）关键词而非整句 4. 思维导图的作用 5. 思维导图的王牌地位 三