【培训时间】3hrs 【培训方式】案例分析、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流 【培训收益】 1、通过培训使学员认识到优质服务的本质及影响员工服务意识的因素，让学员学会自动自发； 2、通过培训帮助学员塑造良好的职业形象，进而提升企业的品牌形象影响力； 【培训前言】 意识决定行为，服务品质的高低往往取决于一家企业服务意识的强弱。服务意识的本质什么？优质服务的具体表现有哪些？如何在工作中呈现优质的服务行为？员工自动自发需要解决哪些问题等。这些问题和需求在接下来的课程中将会逐一得到解决和满足。 课程导入 开场互动：热身运动、提问互动 课程内容 第一讲：什么是优质服务（案例、讲解、分析） 1、优质服务的内含 2、服务意识的本质 3、影响服务品质的因素 第二讲：优质服务的操作规范（案例、讲解、实操） 1、仪容规范 2、仪表规范 3、仪态规范 4、语言规范