近来有几次网络购物的被服务经历可圈可点。一家是淘宝服饰店。双11下的订单付的款，时隔16天，货品还悄无影踪。期间和客服沟通5、6次，答曰款式好，厂方来不及做，迟迟不能交货。这种状况并非买家不能理解，但令顾客愤怒和不可原谅的是店家推诿的驼鸟态度和遇事不会及时处理的能力！货品不能按预计时间发货、款式颜色售罄需要更换这些已损害顾客利益的事如果已发生，店家就该积极主动尽快与客户联系，诚恳道歉、真诚说明缘由
最近在淘宝网购了宁夏枸杞。下单三天后收到宝贝。打开包装盒，发现除了货品信息说明外还有另一张纸，打开一看，是致歉信，以为发错了，甚是好奇！打开一看上面这样写的。＂亲，您好，感谢您光临本店！由于本店处于比较偏远的宁夏地区，交通比较落后，导致亲前几天购买的宝贝到选择才收到，对此我们表示歉意，给您带来的不便我们感到抱歉，在这里请允许我们对亲说声对不起，让您久等啦[微笑]＂原谅这样??^_^简短几句话渗透了
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑，这是比较亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大奥能创造，能解决流程和制度不能解决饿问题！服务人员如果只满足做流程、程序和标准化的工作任务，日复一日，他本人也会很快感觉重复的乏味和厌倦，因为没有用心去投入，没有用大脑去思考，所以没有收获肯定、赞美，因为没有付出
Customer Service Excellence is everyone’s job! We are only as strong as our weakest link! 日常与客服务的过程中，会有很多与客接触的环节，以入住酒店为例，一位顾客从电话预订开始，从入住到离开、他在前台、在餐厅、在俱乐部、在酒吧等感受到的服务环节多达40余个。顾客对这个酒店的服务评价一定不会是去掉一个最高分，去掉
每位顾客都有Emotional needs 和Practical needs的双重需求，要求每位客服员的Courtesy skill 和Competency skill 必须双重一流，才是卓越对客服务双重法宝。 冰箱型客服员：技能差，态度恶劣，应该直接淘汰出局；动物园型客服员：热情、友好、积极，但服务技能和知识欠缺，服务效果和效率低，需要在肯定他们态度的情况下，给予快速的培训和指导，激励他们尽快进
客户：金鹿航空 地点：上海市 - 上海 时间：2013/9/26 0:00:00 金鹿航空空勤、地勤客服人员卓越顾客服务礼仪课程
客户：上海长兴电力 地点：上海市 - 上海 时间：2013/10/25 0:00:00 高端商务礼仪教材
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客户：中国金鹿航空 地点：上海市 - 上海 时间：2013/9/18 0:00:00 更新卓越服务理念、塑造职业魅力形象、提升一线服务技能、重新点燃工作热情
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