《（供电局）员工综合服务素质提升》（电网企业版） 授课培训师：林瑜 模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念 1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否 1）背景分析：无缝监督下的公共服务行业 2）服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ” 3）80%与8%的差距——提供优质服务的难点 2、课堂研讨：当前用电客户对供电企业的服务期望？ 3、建立主动服务的意识—
《家庭为根，个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》 授课培训师：林瑜 前言：家庭宽带服务之难 第一模块：互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析 1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析 1）宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析 2）宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商” 3）“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战 4）
《服务制胜——基于行动学习的服务管理与提升》 授课培训师：林瑜 前言：充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动” 第一部分：了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意 1、在竞争，客户眼中的服务是什么？ 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 3、消费升级下，有效的服务标准与客户满意 第二部分：满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计 1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化
《服务正能量与投诉处理技巧》 授课讲师：培训师林瑜 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理 1、情绪与服务情绪2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？ 3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！ 4、课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？ 模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用 1、案例分析：满足情感，还是解决问题？ 2、客
《装维服务规范与随销能力提升》 授课讲师：培训师林瑜 模块一、家庭宽带业务发展与优质客户服务理念 1、宽带发展与装移维工作的重要性 2、从价格战到服务战——装维服务的好与差，决定了什么？ 3、优质服务的价值 4、优质客户服务的五要素——基于“好服务”，构建影响力 模块二、装维经理上门服务规范 1、服务礼仪——你的形象价值百万 2、装维经理的仪容服饰礼仪3、装维经理的行为举止礼仪 4、装维经理上门
《装维服务规范与沟通技巧》 授课讲师：培训师林瑜 前言： 1、宽带发展与装移维工作的重要性 2、从价格战到服务战——装维服务的好与差，决定了什么？ 模块一、服务态度与优质的服务理念 1、优质服务的价值 2 、装维服务工作面临的挑战 1）思考：当前装维服务工作面临的挑战 2）思考：如何有效应对服务的挑战？ 3）移动互网下的“用户思维” 3、优质客户服务的五要素 模块二、装维经理服务规范 1、服务礼
《赢利厅店——营业厅运营管理效能提升》(林瑜2018) 课程大纲： 模块一、从“成本中心”到“利润中心”——4G+时代营业厅运营管理目标与定位 1、营业厅的过去、现在与未来——中国移动营业厅的转型之路 2 、从“管理”到“经营” ——实现厅店盈利 3、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位,应具备哪些新能力？ 模块二、营业厅业务管理与产品销售能力提升 1、从”语音经营”到”流量经营”” 2
《服务制胜──营业厅服务管理能力提升》(林瑜2018) 课程大纲： 模块一、4G+时代的竞争升级与客户服务面临的挑战 1、从“价格战”到“服务战”——2018电信市场竞争升级 2、“服务制胜”——服务是4G+时代竞争制胜的工具 3、“先有服务，后有销售机会”——服务，营业厅销售的基础 模块二、4G+时代营业厅服务管理的基础——服务者的可信赖度与情商 1、课堂研讨：服务面临的挑战——服务的“好”与
《“易促易销”——门店促销与销售技巧训练》(林瑜2018) 课程大纲： 前言："不可消失的门店“ 模块一、“先管后促”——终端促销的策划与管控 1、消费3.0时代：大众消费变得越来越聪明 2、促销策划与管控 3、“让每个时段都让客户找到购买的理由！”——促销主题的提炼与设计 4、促销内容(活动）的组合与设计 5、终端促销组织的5大误区 模块二、促销执行管理与落地实践 ——促销前、促销中、促销后
《营业厅4G产品顾问式营销能力提升》（林瑜2018)） 课程大纲： 模块一、流量经营时代下的4G产品与顾问式营销模式 1、”语音套餐”与” 4G产品” 2、“一机在手,玩转生活” ——智能手机的功能要素与关键参数 3、流量套餐组合与中国移动自有应用解读 4、家庭宽带业务解读——中国移动家庭宽带业务发展与客户需求 5、顾问式营销模式 模块二、4G产品营业厅顾问式营销六步走 1 、营销的总则:”以客
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