第一讲：接受顾客投诉的心态 一、投诉是机遇不是难题 1. 哪位顾客的投诉是对的？ 2. 顾客投诉是送给我们的礼物 3. 投诉的顾客才是我们的朋友 4. 顾客投诉可以促进企业成长 二、重视顾客投诉就是重视市场 1. 妥善处理顾客投诉可以促进销售 2. 投诉能为你赢得先机 3. 投诉处理不当，你会失去顾客 4. 从其他行业得到的启示与经验分享 第二讲：顾客为什么要投诉 一、顾客投诉的8种不同心理分析及
第一模块：职业人生 从“心”开始 1. 加入企业，你准备好了吗 2. 自信---成败就在一念间 3. 宽容的胸怀 4. 积极的思考 5. 态度决定一切 6. 不要抱怨 7. 对自己负责 8. 投桃报李感恩的心 第二模块：学会做人与做事 第一节：做人的能力 1. “不要告诉别人” 2. 放下斤斤计较的心 3. 团队合作的秘诀---助人如助己 4. 情绪化---沉稳形象的大敌 5. 远离办公室政治 6
第一讲：商务礼仪概述 1、礼仪的涵义 2、商务礼仪的特点、原则 第二讲：职业形象塑造 （一）职业着装礼仪——仪表礼仪 1、提升个人及企业形象的穿衣法则 2、各类职业形象着装方式/各场合着装规范（女士、男士） 3、常见商务着装误区点评（细节决定成败） 4、鞋袜的搭配意识 5、服装款式选择、配饰的选择和搭配 （二）亲和力的职业形象——仪容礼仪 1、仪容仪表的基础 2、修面：男士魅力的亮点 3、化妆的技
模块一：服务意识与服务品质提升 第一节：树立良好的服务意识 1. 优秀的服务人员应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 4. 用“心”服务而不是用“嘴”服务 第三节：让服务超越客户期待的技巧 1. 从第一声问候开始 ? 你的问候传递出的信号是怎样的？ ? 训练使客户愉悦的问候语调和态度 ?
第一部分：服务意识与服务心态 第一节：分析服务工作面临的挑战 1. 客户的要求越来越高 2. 解析客户眼中的最好服务 第二节：定位你的角色 1. 无论客人怎样无礼，都要牢记：我是一名服务人员 2. 做好每一个细节，让客户满意是唯一任务 3. 为客户服务是自己存在的理由 第三节：树立良好的服务意识 1. 我们靠什么竞争？ 2. 你愿意为了企业而改变吗？ 3. 大树与小草理论 4. 链条原理与“100
第一模块：职业化的工作心态----------心态比能力更重要 引言：职场成败0到1 第一节：工作为了谁？ 1. 你的工资由谁来发？ 2. 要首先做好你自己 3. 有危机意识才能充满活力 4. 态度决定一切 5. 不要把领导放在自己的对立面 6. 热爱工作，生活才有保障 第二节：工作为你带来了什么？ 1. 对工作负责就是对自己负责 2. 提高身价从完美做事开始 3. 工作的本质是带薪学习 4. 机
第一篇：客户经理日常接待礼仪 第一讲：主动迎接---拥有客户的关键 第二讲：自我介绍---成功营销的开端 1. 如何第一时间让客户感知到你的专业 2. 养成名片随手可取的习惯 3. 向客户介绍自己，要清晰准确 第三讲：陪同办理---把握客户交往的每一分钟 1. 认真仔细服务 2. 深入挖掘客户潜力 3. 陪同上下楼梯/出入电梯礼仪 4. 会客室内座次礼仪 5. 会客室内饮品礼仪 6. 情景模拟练习
模块一：服务意识与服务品质提升 第一节：树立良好的服务意识 1. 银行柜员应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 4. 用“心”服务而不是用“嘴”服务 第三节：让服务超越客户期待的技巧 1. 从第一声问候开始 ? 你的问候传递出的信号是怎样的？ ? 训练使客户愉悦的问候语调和态度 ? 你的
模块一：银行大堂经理对客意识与服务心态 第一节：树立良好的服务意识 1. 优秀的大堂经理应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 3. 大树与小草理论 4. 你愿意为了银行而改变吗？ 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 第三节：客户眼中的最好服务 1. 影响客户体验的5个因素 2. 希望得到快速、便捷、高效的服务 模块二：大堂
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