前言：理解新零售思维（1h） 一、新零售思维的前世今生 1. 大佬眼中的新零售思维 2. 究竟什么是新零售思维？ 3. 新零售思维在现在生活中的表现 二、新零售与通信行业的数据分析 1. 新零售金融市场数据分析； 2. 新零售几种模式及市场数据； 3. 手机零售行业的数据分析与启发； 4. 微信平台的数据分析与启发； 5. 通信运营商的数据分析与启发； 三、新零售思维+互联网思维的特征 1. I
运营第一站：管理店长自我（1h） 课程目标 时长 课程主要内容 核心关键内容及特色 一、理解员工到店长之间的转变 二、理解销售员到管理者的角色转变 2H u 认知角色的错位 u 合格店长的几项要求 u 店长的时间管理 1. 要从员工做事转向管理员工做事； 2. 店长每月工作的轻重缓急 3. 特色：实际工作案例分析，小组发言； 一、认知角色很重要，既是商人也是领导 1. 案例分析：张店长的一天 2
第一部分：目标管理与过程控制（2h） 一、 目标管理的的概念与发展 1. 目标管理与绩效考核的区别 2. 目标管理的步骤 3. 目标的分解方式 4. 目标管理的两大特征：两大强调 5. 目标管理实施的四大过程阶段 6. 目标管理的过程:三个共同 二、 目标管理中的过程控制 1. 上对下目标跟踪与控制； ² 个人行动计划 ² 应急管理计划 ² 目标跟踪及纠偏的方法； 2. 协助员工做好自我控制 ²
第一单元 营业厅视觉营销的引入 课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色 1. 让学员理解视觉营销在营业厅的重要作用。 2. 理解“四流三率”中陈列的作用。 1.5H u 营业厅的新定位 u 陈列的视觉作用； u 陈列在营销促进作用方面的现场案例。 1. 理解当前激烈竞争的状况下，通过生动陈列吸引客户眼球的重要性。 2. 将“过路人流”变为“进店客流”这其中陈列的作用怎样发挥； 3. 特色：
第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h） 一、 理解理论：组织行为学中的组织目标与动因 1. 组织目标：双赢 2. 组织四大动因：人、结构、技术、环境 二、 优秀团队特征分析 1. 清晰的 目标与有力的 组织； 2. 合适的 领导与相关的 技能； 3. 相互的 信任与共同的 准则； 4. 有效的 配合与开放的 心态； 三、 团队协作的重点分析 四、 组织心理：打造团队文化 1.
第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型 5. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》 6. 客户投诉究竟是什么？ 7. 客户期望分析 8. 投诉抱怨处理原则 第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时） 1. 第一步：
【课程思路】：班组长是一线员工每天工作的指导者和管理者，如何让班组张在服务管理方面能够有思路、有方法、能坚持，才是他们培训的重中之重！通过培训帮助他们掌握电网公司客户服务的要求与管理班组的技能，拓展视野，明确管理思路，培训他们如何整合班组服务管理工作，帮助他们提升服务的管理技能。【课程收益】：掌握班组长如何做员工辅导、训练与激励技巧；掌握分析问题的方法，理解如何找到关键问题；提高管理效率，提高班组
【课程优势】：课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；丰富的供电所营业厅案例分析、视频分析、95598电话录音分析；课程已经与很多电力客户合作过，特别是南方电网系统内客户，合作很多，已经得到客户的高度认可，很多都是多期采购。【授课老师】：刘雪峰老师【课程时长】：1天调研+2天培训+1天现场辅导【目标学员】：供电公司一线员工（营业
【课堂目标】：提升95598客服人员沟通水平，提升客户感知；有效应用沟通技巧，提高电话沟通效率；学会应对投诉，提高解释及应答技巧；【辅导目标】：现场提升班组长的人员辅导和管理水品；以现场录音、旁听或质检方式提升员工具体案例操作水平【课程时长】：课堂培训2天，现场辅导1天【课程大纲】：第一部分：正确理解服务理念（2小时）... 4 一、 为什么要让客户满意... 4二、 员工如何理解服务规范的要求呢
本课程的设计思路是先从营业厅体验营销与视觉营销的角度切入，然后围绕现场各类“物”品做好陈列管理，从而抓住客户眼球，增加商品或业务的“驻足率”和“咨询率”，然后由促销主题的另一方“人”发挥服务营销功能，最后促进业务和手机的销售。课程目标：梳理厅经理、值班长的头脑，明确营业厅要走“专业”化定位的转变。让学员对陈列有系统的理解，成为陈列方面的专家。进一步提升营销管理能力、促进实现KPI指标完成能力。让
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