一、 什么是职业化以及职业化的构成 二、 塑造职业化的积极心态（2h）电影片段分析《穿Prada的女魔》 1. 了解职场的真正含义 ü 职场残酷，你必须先做好功课，否则可能失去机会！ ü 做组织需要的人，而不是自己想成为的人！ ü 不是领导要改变风格，而是员工要适应领导 ü 公司需要可塑的“材” ü 停止抱怨，因为它没有意义！ ü 理解训斥，抓住机会进步！ 2. 理解工作对你的意义 ü 转变
第一部分：“沟”了还要“通”（沟通障碍分析） 一、 什么是沟通 1. “沟”和“通”是两个环节！ 2. 有效沟通的四大因素：谁该对失败的沟通负责呢？ 二、 沟通的障碍克服 1. 沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事 2. 第一障碍——心态障碍（刻板效应、晕轮效应、犄角效应） 3. 第二障碍——通天塔的故事 4. 第三障碍：知识与经验差距的障碍 5. 第四障碍：语言障碍 第二部分：组织
第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h） 一、 理解理论：组织行为学中的组织目标与动因 1. 组织目标：双赢 2. 组织四大动因： ² 人 ² 结构 ² 技术 ² 环境 二、 优秀团队特征分析 1. 清晰的 目标与有力的 组织； 2. 合适的 领导与相关的 技能； 3. 相互的 信任与共同的 准则； 4. 有效的 配合与开放的 心态； 三、 团队协作的重点分析 四、 组织心理：打造团队文化
第一模块：定角色之位，自我认知（2小时） 一、心智模式对自我发展的影响 1. 每个人发展的三阶段 2. 三阶段中的心智模式的影响 二、承上启下，内外兼顾！ 1. 承上：作为下属，是领导的职务代理人！ 1) 作为下属的所长常见的角色错位 2) 代理角色如何认知 3) 做好生产者/辅佐者 2. 启下：作为上级，我是管理人员！ 1) 我由一线升职上来，我的管理对象究竟与员工有什么不同？ 2) 作为管理
第一部分：认识压力——压力自我诊断技巧 一、 电力员工的工作压力与迷惑 1. 学员畅谈：“我认为压力是什么” 2. 心理学对压力的认识 3. 压力的自我诊断技巧 ² 压力的生理表现：心理压力过大的常见生理症状 ² 压力的行为表现：心理压力过大的常见行为反应 ² 压力的情绪体验：心理压力过大的常见情绪反应 ² 压力的精神征兆：“三力”识别法：记忆力、反应力、行动力 ² 压力与健康 二、 如何理解外
第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！ 2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感； 4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？ 4. 客户的客户满意度是指什么？ 1) 客户
第一部分：正确理解客户服务理念 一、 片区服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！ 2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感； 4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？ 4. 客户的客户满意度是指什么？ 1) 客户价值与客户成本
第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型 5. 案例分析：《架线门前的桉树被砍了》 6. 客户投诉究竟是什么？ 7. 客户期望分析 8. 投诉抱怨处理原则 第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时） 1. 第一步：安抚情绪，感性倾
第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！ 2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。 3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感； 4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？ 4. 客户的客户满意度是指什么？ 1) 客户
【辅导具体安排】： 一、总体说明 1. 学员共分3组，到指定3家店实战。 2. 辅导老师每家店去现场半天。主要针对早会管理和销售激励、门店运营诊断、现场陈列布展改善，这三个方面进行辅导。 3. 老师在某店辅导时，分散到各店的其他学员，都会根据项目安排要完成部分目标任务。（见后面的具体安排） 4. 团队成员进行分工协作，应用课堂所学，完成实战任务。 5. 每组确定一个小组长、两位副组长，分别做好工
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