想要让你的客户高兴，那么就把他们放在控制 链的顶部。

许多公司都有像上图这样的组织机构图：

不幸的是以这样的方式图形化你的组织结构会 创造出不完善的思维。它鼓励“控制链”这一概 念，在这里“决策者”控制他们下边“低层次”的人 的行为。

这种思维方式容易创造出失败，因为它忽略了 业务的整个意义，做业务的意义就在于要满足 客户需求。事实上，你会发现客户——所有人中 最重要的决策者——甚至根本没有在图表中。

此外，自上而下的组织结构图鼓励高管和管理 者们认为他们的工作就是命令员工的过程，而 不是让员工更容易地满足客户需求。

要解决这个问题，从合适的角度看待这个问 题，你要把组织结构图颠倒过来看，就像这 样：

在这个新“控制链”顶端的是客户，是那些努力 完成他们的商业目标的人。

为了实现那些目标，他们需要你们公司的员工 ——销售人员、工程师、制造工人——为他们提 供产品或服务。

管理者的工作就是通过雇用并留住合适的人并 为他们提供所需要的资源来帮助他们为客户提 供那些商品和服务。

首席执行官的工作就是帮助管理者做他们的工 作，这样员工们得到他们所需要的东西，而客 户也得到他们所需要的东西。

换句话来说，管理（高层管理和中层管理）的 目的就是帮助员工满足客户的需求。

这是否就意味着首席执行官不应该设定战略方 向呢？当然不是，因为这是非常有价值的服 务，只要这个方向反映出真正的老板——客户 ——的需求。

实际上，最可能理解那些需求的人就是那些真 正地与客户一起合作的人，这些人的经验是首 席执行官们应该吸取的。

同样，管理者们应该完全让员工们做他们想做 的事情吗？当然不是。要设定界限、提供指 导、调节分歧等等，所有这些对于员工来说都 是非常有价值的，而且最终对客户来说也是非 常有价值的。(摘）

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