培训大纲

【课程背景】

人们提到精益管理，就想到精益生产，想到精益生产就想到丰田，他是汽车行业的产物，不适合其他行业，当制造业广泛的应用精益管理和精益生产取得了成功后，人们又开始思考如何将精益管理全面推广到其他行业，不仅仅是制造业。于是便出现了很多把精益生产的工具硬嫁接到金融、酒店、餐饮等，于是这些行业也做5S，也做看板，也做TPM，做了很久越来越多人发现方向错了，这不是精益管理，没有紧扣精益管理的思想：“创造价值的同时不断地消除浪费”。

本次课程就是从深入剖析精益生产，逐步延伸到何为精益管理，让受众真正的掌握精益生产和精益管理的内涵、思想、原则、路径，如何充分利用最适合的工具和方法达到我们要实施精益的目的。

主讲老师咨询过交通银行信用卡中心普卡和金卡以及电销的品牌化提升精益管理项目，如家的客服中心的服务水平提升项目，华侨商业银行运营管理项目，培训过青岛银行、招商银行青岛分行的管理控制系统。

【教学模式】

录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评

【课程思考】

如何构建完整的精益管理体系？

如何用不符合要求的代价（PONC）衡量我们的流程水平？

如何构建预防精益管理体系？

精益管理如何在金融行业落地？

【课程大纲】

第一模块：精益生产与精益管理的综述（3小时）

1.      精益生产概念

2.      精益生产的来源

3.      精益生产的框架体系

4.      精益生产核心的工具

5.      精益管理的概念

6.      精益管理的思想

7.      精益管理的框架体系

研讨：衡量客户中心质量的指标是什么？

视频：精益生产的由来

第二模块：客服中心的精益管理框架体系与核心工具介绍（6小时）

1.      客户中心的精益管理框架体系

1.1质量定义

1.2服务行业质量的特性

1.3产品质量与管理质量的理解

1.4客户中心产品质量是什么？

1.5客户中心的管理质量

1.6呼入专员、QA、IVR、业务监控、资源、培训的管理质量

1.7客服中心的精益管理的框架体系

2.      系统优化工具之管理控制系统（MCS）工具介绍

2.1管控控制系统定义

2.2预测、计划、控制、报告

2.3棕纸制作与评价技巧

2.4快赢

2.5行动手册

研讨-现场制作IVR部门的管理控制系统

3. 系统优化工具之流程再造（BPR）工具介绍

4. 系统预防工具之过程模式作业（PMW）工具介绍

  4.1 定义

  4.2 模式作业的8个步骤

  4.3 控制输入的4个要素

   案例分析

   研讨-看视频完成作业

5. 麻烦消除系统（ECR）工具介绍

  5.1定义

  5.2麻烦看板

  5.3麻烦消除看板

  5.4麻烦消除系统

6、不符合管理质量要求代价（PONC）的识别

 6.1 不符合要求代价定义

 6.2 内部失效

 6.3 外部失效

 6.4 削减PONC的十个步骤

 研讨-资源部门的PONC案例讨论

第三模块：客服中心精益管理的实施路径-详细的案例介绍（2小时）

1．  客户品牌化提升之提高问题解决能力案例分享-专员整体服务5分占比提高至75%

2．  客户品牌化提升之正面行为常态化案例分享-主动关怀占比

3．  客户品牌化提升之严重投诉根源案例-投诉个案在12小时内解决提高之80%

研讨-基于人文关怀的员工满意度的提升方案

第四模块.课程总结（1小时）

1．回顾并复习2天的课程重点

2．快乐分享—3分钟课程感悟

3．互动与答疑

4．学以致用《行动手册》

5. 师生合影留念

研讨：各个小组两天课程体系的画布