“三鹿奶粉事件”给医药行业高层们的启发 群英伟业医药培训师 岳峰 近期轰动全国的“三鹿奶粉事件”可谓今年实行卫生部 “大部制”后的头等大事，全国一度出现“全民断奶”现象，对危机事件反应灵敏的奶制品企业，比如“伊利”公司就重新制作了申明“无毒”的广告，并迅速在央视黄金时段播出。该事件虽然已经过去一段时日，但对各行各业的启发都是很大的，有句话讲的好：“成人不需要被教育，但需要经常被提醒”。那么，这一事件对我们医药行业的高层管理者又有哪些启发呢？ 重新树立“质量就是生命”的企业价值理念 笔者1990年大学毕业进入一家日资药厂，第一天进公司大门的时候，看到正面威严耸立着一块石碑，上面就写着“质量就是生命”，真是一语双关啊，难怪当时这家药厂的塑瓶输液现款提货还得排队。 2006年发生的“齐二药”事件就是在整个公司上下层疏忽质量把关而引发的恶性质量事故。 尽管企业的最高目标是利润最大化，但也要在确保质量的前提下实现，唯利是图而牺牲品质的短期行为是不可取的，因为“品牌战只有一次机会”。 时刻充满危机意识 华北某制药公司2006年在华东地区出现过一次输液危机事件，尽管范围很小，原因很多，但各地商业、医院纷纷退货“问题批次”的产品，对整个公司的业绩影响也不小。后来这家公司高层进行反复学习和反思，终于决定从加强全员质量意识，尤其要加强销售队伍危机意识的树立，危机事件处理的技能培训开始抓起。现在这家公司每年的每个节假日过后必会安排2天的专业学习，其中笔者受邀讲授的几次内训课程中，几乎每次该公司高层都要求笔者一定要安排“危机事件的预防与处理”的内容。正是因为如此，该公司的输液销售现在已经做到了全国输液“第一梯队”的行列之中了。 危机意识必须贯穿于整个团队，高层是最高终极责任人，但高层有危机意识，要通过制度、流程让整个团队去严格执行来得以实现，集中人员、集中时间、集中事件来学习、体会，更要融入大家的思想中，使之上升为企业文化的一部分。 做药就是在做“良心” “同仁堂”早年在自己药房里挂着一块牌匾，是写给自己的伙计看的：“称欠一千，寿欠一年”来提醒伙计们卖药不能缺斤少两。 再来看一个现代的例子：一个偶然机会，笔者到吉林“吉春药业”办事，无意间谈起中药成分标准的问题，公司老总说出这样一件事，让笔者至今难忘。 他说他们有个产品“鹿茸胶囊”，在业界在符合质量标准要求的情况下，也许同量的料可以出一百件，但他们坚持只出八十件，为了保证质量，他们还投资做自己的养鹿场，这位老总说他个人有个理论,那就是“同是仿制药，但消费者最终能感觉到不同的”。 “三鹿奶粉事件”就是在一味追求口感和蛋白含量而添加“三聚氰胺”造成的，这正是这个事件给我们医药行业高层最直接的启发。 危机事件处理有学问 “小概率事件”不等于不会发生，侥幸心理是绝对不能有的，尤其医药、保健品行业更是关乎人的性命、家庭幸福、企业口碑、国家形象。因此，医药行业的高层管理者要时刻警惕这种“小概率事件”的发生，更要有处理这类危机事件的技巧和能力，同时还要有勇于承担责任的勇气。这次“奶粉事件”发生后，“蒙牛”“伊利”等企业纷纷进入危机公关程序，并显示出愿意承担“事件后遗症”一切责任的勇气。 医药行业里不乏危机事件的案例，“巨人”和“三九”的资金链危机事件；“三株”“PPA事件”“巨能钙双氧水事件”“藏秘排油郭德纲代言事件”“齐二药”等质量危机事件；“蚁力神”的营销模式危机事件，等等。 危机事件的发生对于医药企业来说是可怕的，但处理不力更可怕。相反，迅速反应，积极应对可以化解危机，取得良好的社会反响和企业的经济效益。比如“PPA事件”中受影响最大的“史克”公司，通过与专门处理危机事件的公司合作，并迅速推出不含PPA的“新康泰克”，取得了很好的补救效果。而“三株事件”则表现为反应迟缓，贻误战机，等事件澄清的时候，整个上百亿销售的“摩天大楼”瞬间变成一堆瓦砾。 应对危机事件的最好做法就是不发生危机，就是确保它不发生，所以，事前预防比事后处理更有价值。这个道理也很简单，就如同我们这几年的医疗卫生健康观念的转变一样，原来从政府到国民重点考虑的是得病以后的问题，比如如何看的起病，什么病怎么治疗，上哪里治疗等等，而现在呢，铺天盖地的保健节目和书籍来普及全民的保健知识，不得病才是政府和国民应该先考虑的，而不是得了病以后怎么办的问题。 对医药行业来说，要建立起企业的危机事件预防机制，甚至要经常预演危机事件发生后，公司各部门间、各阶层当事人的规范行动流程。比如：一线人员怎么取得第一手对企业有力的证据；在多短的时间里总经理要知道该事件，并作出相应的决策；什么时间启动媒体力量；谁是对外唯一的发言人；事后的补救方案怎么启动，什么时间启动，等等。 总之，“三鹿奶粉事件”又一次给我们医药行业高层敲响了警钟，最可怕的是麻木不仁，对自己企业现行的质量管理体系监管不力而不做反省，对下属的违规、违法行为还放任自流。智者应该做的是：将别人的失败教训作为自己前行的“长鸣钟”。 作者介绍：岳峰，沈阳药科大学90药学系；北京大学EMBA，1990年开始外企专业医药代表生涯，曾在日、港、德等多家著名跨国制药公司就任大区经理、培训师、营销总经理等职务；现仍从事多个医药产品的全国总代理的经营管理业务；有12年营销管理和6年专职培训经验，为医药企业培训200余场。现任北京群英伟业医药营销培训有限公司www.qywytraining.com董事长、高级培训师010-63790933 13381039955