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客户投诉管理 一、客户投诉的表象和实质 1、客户的抱怨和责难 2、客户投诉映射的服务缺陷 3、投诉是金，积极的心态面对客户投诉。 二、客户投诉的产生的因素 1、客户期望与服务体验 2、投诉产生的因素分析 三、客户投诉的冰山规律与蝴蝶效应 1、显在诉求与潜在诉求 2、投诉处理不当的蝴蝶效应 四、客户投诉管理 1、建立投诉管理制度 2、维护投诉客户档案 3、设定专业的部门和专人进行管理 4、对客户投诉

《客户满意管理》 ◆　课程介绍 “客户满意管理”是随着企业竞争从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变而出现的管理模式，从上世纪90年代以来，“客户满意管理”成了企业经营中最基本的战略。很多企业在实施客户满意管理的过程中偏离了方向，或者把事关系大局的系统工程当作服务口号，或者把“客户满意管理”简化成客户关系管理，丢掉了“客户满意管理”中最重要的管理“企业自身”的精华。 到底什么是“客户满意管理”？