第一部分 服务创新的本质和意义 什么是真正的创新 什么是服务创新 服务创新分类 服务创新的意义和本质 第二部分 服务创新的步骤与技巧 服务创新的6个基本步骤 服务创新的要素定位 服务创新思维的产生 服务创新的思维技巧 服务创新的计划与实施 第三部分 服务创新的途径和方法 服务理念创新 服务品牌创新 服务产品创新 服务营销创新 服务信息运用创新 服务能力创新 服务流程与服务标准创新 服务价值展示创新
第一天：服务管理 一、服务管理理念 你认为什么是管理？ 服务管理的任务 服务管理的对象 服务管理的重要性 服务管理的原则 二、服务管理的基本方法 客户信息管理—-目标分类管理 客户关系分析—基于SWOT的基本分析 服务人员素质管理---如何实现情景领导 服务团队管理----部门沟通与协作 服务能力准备---应急方案的设置 服务效益管理---如何有效开源节流 客户投诉管理---创造满意度的有效工具
一、客户投诉的意义 ■ 希望企业能提供更好的服务 ■ 对企业存在信任的表现 ■ 重塑客户信心的机会 ■ 发现新的生意的机会 ■ 可以判断客户的忠诚度 学员练习：了解你的客户 二、客户投诉的产生机理 ■ 客户期望与客户体验 ■ 客户做决定的过程 ■ 投诉产生的原因 学员练习：难缠客户原因分析 三、客户投诉处理原则与技巧 ■ 掌握客户行为类型 ■ 运用良好的沟通技巧 ■ 领会客户动机与需求 ■ 掌控情
一、有关客户心理的几个理念 什么是心理不设防 如何影响客户 客户的心理价值 客户的感性激发 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策的过程 客户的期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 沟通的重要性 客户的心理诉求 客户的行为类型与心理 针对不同行为类型客户的服务方法 学员练习—画像（行为类型速写） 四、把握客户心
浙公网安备 33010802003509号