第一天：服务管理 一、服务管理理念 你认为什么是管理？ 服务管理的任务 服务管理的对象 服务管理的重要性 服务管理的原则 二、服务管理的基本方法 客户信息管理—-目标分类管理 客户关系分析—基于SWOT的基本分析 服务人员素质管理---如何实现情景领导 服务团队管理----部门沟通与协作 服务能力准备---应急方案的设置 服务效益管理---如何有效开源节流 客户投诉管理---创造满意度的有效工具 三、服务管理的分析工具 把握服务管理趋势 利用工具分析服务现状 善于运用图表进行服务管理 让管理工具达到冲击的目的 四、服务管理的内容 服务营销计划的设定 走动式服务管理 服务现场的管理 服务报表的管理 服务会议的管理 五、总结-提升服务管理价值 第二天：服务营销 一、服务营销概念 营销观念 什么是服务营销? 服务营销的特性 二、服务市场和服务市场营销环境分析 消费者市场与消费行为分析 服务竞争分析及竞争策略 了解竞争对手 服务竞争优势 服务竞争地位与原则 服务市场细分 战略定义 三、营销战略制定与服务营销计划 战略规划的内容与步骤 确定企业任务 确定企业服务目标 设计服务业务组合 制定新业务计划 营销目标的制定要遵循SMART原则 如何确立服务营销基准指标 成功的确立基准指标的4个领域 ² 学员练习：标准的营销方案设计 四、服务营销计划实施 服务产品策略 服务价格策略 服务促销策略 服务渠道策略 ² 服务营销案例分析与学员练习 五、服务营销过程监控 总结