第一模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑 乐观心态的建立 有效情绪管理 客服人员的观念、态度、与行为管理 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划 服务=利润？ 卓越的服务所带来的... 服务是最有力的营销 案例： 客户服务需要具备的能力 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动----制造惊喜的‘来源’ 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 责任感--