客服礼仪提升训练 主讲：徐良柱 培训目的： 1.提升客户服务人员的服务层次和意识，上升到品牌理念中 2.熟悉每一项客服人员必须学会的礼仪、沟通技巧知识 3.学会处理客户异议，做好金牌客服必备的素质 3.打造统一的客户服务模式，提升企业形象 培训大纲： 第一篇 “空姐式”服务礼仪--品牌的组成部分 一、什么是礼仪？什么是“空姐式”服务礼仪？ 1.礼仪的首要因素是态度 2.学习礼仪的重要性 3.“空姐式”礼仪是带给客户的核心价值是什么？ 二、客服优质服务的制胜法宝——三A法则 1. 接受服务对象 2. 尊重服务对象 3. 赞美服务对象 4.礼仪的首因效应所产生的连锁反应 5.客服人员的角色定位 （1） 服务于人 （2） 塑造角色 三、 “空姐式”服务舒心的交流技巧 关键句：美女娇滴滴的一句话可以让人舒心，丑女即使同样说一句话，都不会有美女那样的效果。所以，作为公司的客服人员来说，你的声音、语调和迷人的问候表达都将判断你是否是这个岗位上的“美女”。 1．舒心的问候 （1） 标准式 （2） 实效式 2．正确的称呼方式 3． 服务过程中常用的礼貌用语 4． 语音、语调的标准化训练 四、客服人员职业形象是企业的无形名片 关键句：空姐为什么让那么多男人喜欢，是因为她们穿着看上去典雅、气质、端庄，正是男人追逐的对象，而客服人员面对的商务人士，同样对品位有着较高的追求，邋遢的形象只会让客服人员尴尬，进而丢失进一步交流的机会。 1．企业员工仪容塑造 （1） 男士——面部的清洁、整理；标准的发型；体味清新 （2） 女士——职业发型的标准；化妆的技巧及方法 2．企业员工仪表形象的塑造 （1） 男士——西装的着装要领 　　　　　　　　男士西装搭配的“三一定律” （2） 女士——职业装的着装要领 　　　　　　　　首饰的正确佩戴原则　　 五、客服人员行为举止礼仪彰显自信 关键句：“空姐”的举手投足都让我们感觉到舒服和完美，是因为她们的姿势是以客户为中心的，比如站姿，如果有客人和她们走在一起了，她们会立刻侧身站好，让客人先过。举止并不是要如何到位和优雅，而是要懂得如何以客户为中心。 1.高端客服人员仪态举止提升训练 （1）优雅的站姿训练 （2）优雅的坐姿训练 （3）蹲姿、捡拾物品的姿势 （4）行进姿态 （5） 鞠躬礼 （6） 手势礼仪——递接物品手势礼仪 　　　　　　　　　如何表示“请” 　　　　　　　　　如何为客户指示方向 （7）上下楼梯的引领礼仪（电梯礼仪） （8）提供报刊、茶水的礼仪 2.高端客务人员的公务礼仪 （1） 名片礼仪 （2） 握手礼仪 （3） 介绍礼仪 （4）接打电话的礼仪 （5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用（重点） 社交礼仪比较多，因一直没有很好的沟通，如果客户有指定的礼仪要求，可以在沟通过后重新加进去指定讲的礼仪部分。