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杨泳波:开宝马上班的美女座席员—《赢在人心—打造客服金牌团队》连载3
2016-01-20 71305

雪儿也自卑?

我进一步启发大家,为什么阿辉会成为“唯一幸存下来”的班长?

一位女学员说,我觉得阿辉能够真正地从心里去接纳雪儿这个人,就像他说的那样,雪儿实际上是一个很实在的人。其实我们也跟雪儿一样,在不高兴的时候,也想发泄出来,只不过是我们自己的控制力强一些,就忍下去了。

我问她,为什么你能自控,而雪儿不能自控?你不自控是什么结果,而她不自控是什么结果?

她说,我不自控的话,就会主管跟我谈,经理跟我谈┅┅

我问她,这个结果你怕不怕?

她说,我怕。

我问她,雪儿怕不怕?

她说,我们的情况不一样,出发点不一样,我会有更多的考虑,我要在这里谋生,要考虑到职业的发展,而她来这里上班,跟我们是不一样的。其实雪儿就像一个初生的婴儿一样,高兴了就笑,不高兴了就哭。

我马上接着她的话茬说,很好,你说到了雪儿就像一个初生的婴儿一样,我不高兴了就哭,你打我我就叫。你对我好,我就对你好,你对我不好,我就对你不客气,这些都是很自然的反应。其实我们在坐的每一位都愿意这样,对吗?只是因为我们有“怕”,我们有限制,我们不敢而已,我们要顾及到别人会怎么看待我们,我们怕丢工作,我们还要在这里很好地发展呢,不能自毁前程。而雪儿却不一样,你们给我传递了很多的信息,她的先天条件很优越,长相啊、打扮啊还有一些背景啊,人家不是来这里谋生的,而是找个地方消遣、打发时光的,所以,状况就跟我们不一样,所以,一切行为的依据也就都不一样,就像阿辉说的那样,雪儿原本就是一个很单纯、很实在的人,只是她的先天条件允许她做人们都想做的事儿而已。

我让那位女学员接着讲。

她说,在一个“适者生存”的大背景下,我们大多数人都会选择排斥她,不去理她,而阿辉却没有这样做,他能够理解她,接纳她,而且想方设法去帮助她。假如我站在雪儿的角度上的话,我就会觉得,这个世界上只有阿辉是个好人,别人都是变态的,只有我是正常的,还有阿辉是个正常人。

我接着她的话说,其实,大家对雪儿的排斥,我从一开始就感觉到了,从你们说话的语气、眼神,你们所有的人在评价这个人的时候,都觉得这个人是个另类,她怎么想,我们可不知道,反正她跟我们不一样。她太优越了,一切一切都跟我们不一样,其实从你们的视角中,你们已经完全把她排斥掉了:我们不跟你玩,咱们不是同类,恨不得我们是人类,你是另一种第三类,这是你们所有人传递给我的信息。

你们为什么要本能地排斥雪儿这个人呢?想过吗?当这样一个人闯进我们的视野的时候,你们心里就很不舒服:你瞧瞧这个人那个劲,来路就跟我们不一样,比我们优越。我们都是凭自己本事竞争来的,而你是怎么来的?你的外表又长得那样,处处都显示着比我们优越。

想到这些的时候,你们的自尊就会受到伤害,同样是人,她为什么可以这样?我为什么就不可以这样?这太不公平了!但是我们又真是无能无力,只能将你划为另类,我们鄙视你,这样,我们心里就好受多了。当然这一切是发生在你们的潜意识里面,你们自己可能并没有很明确地觉察到。

你们所有人传递给我的都是对雪儿不屑的、嘲弄的态度,而你们的态度一定会表现出来,这是掩饰不住的,雪儿一定会感受到这些,所以,她对你们绝对不会有好气。人和人之间是有感应的,你对我的一举一动,一个语气,一个眼神,我绝对感觉得到你对我什么态度。

而阿辉就不一样,阿辉在雪儿眼里就是一个好人,为什么?

因为他是接纳她的,感觉她是个正常的人,一个很纯粹的人,没什么心眼,而且很可贵的是,她很讲究平等,绝不是个势利小人,她的声音也确实甜美,总之,她的身上有很多的优点,而你们却没有一个人提及过。

当然她也有弱点,对于她的弱点,他是怎样看的呢?

他没有用是非的观点来判断,他用的是什么词呢?他用的是“原因”,是什么原因使她这样的呢?也是大家认同了她这样才造成的,假如一开始大家不是把她当另类的话,她一开始乱发脾气,你们就会批评她,处罚她,她就不会这样的,是你们把她宠成这样的,是你们建立的社会规范对她网开一面的。

刚才你们还在说是惯得,谁惯得?还不是你们惯得?所以,阿辉的视角是客观的,这里面绝对有大家的责任在,当然也有雪儿家里的责任,包括社会上对所谓的美女的宽容,还有有些人的追逐,所有这些都会促成她性格的骄横、自我。

那么为甚么阿辉的视角会和大家不同呢?正是因为阿辉没有把自己摆在里面,没有把自己与雪儿去做对比,因而没有感觉到伤及了自己的自尊,所以,他的视角才会这样客观。那么,他用客观的视角来看待雪儿之后,雪儿一定感觉得到,所以,她就觉得阿辉是正常的,她对待阿辉也是正常的,她觉得你们都是变态的,所以对待你们也是歇斯底里的。也就是说正是你们的言行和态度影响到了对方对你们的态度,对吗?

另外,从心理学的角度讲,一个人愤怒的背后是受到了伤害,那么,你可能会问了,有谁会伤害到雪儿呢?又有谁敢伤害雪儿呢?

我想一定是你们将她视为另类,并排斥她的态度伤害了她,人都是具有社会性的动物,谁都想融入一个群体,而雪儿什么都有了,却唯独缺少了这个,她来到这个群体后,很快被视为另类而被排斥在外,没有同伴好友可以聊天说笑,高处可是不胜寒的呀!她心里能没有愤怒吗?当然这个可能是在她的潜意识里面,在她发脾气的时候,她自己都可能不知道自己的火从何而来,都是些无名火。

这时,一位女学员说,雪儿刚来的那段时间,我听人家说过,雪儿很想跟大家融为一体,跟班组里的同事一起说说笑笑,为此她也曾经做过努力,但是,没有成,她心里挺难受的。还有,听人说过,她也很想过平凡的生活,融入平凡人的生活之中,但是,最终还是没有融入,所以,我想她自己心理上可能也是有困扰的吧。

我说,那就对了,这可能就是她的心病了,可能大家从来没想到过吧?你们觉得雪儿将自己当做一个公主,想怎样就怎样,应该是日子过得很滋润了吧?其实不然,一方面她充分享受了优越,但是另一方面却受到了大家的排斥,看来任何事情都是有得有失的,雪儿的日子也不见得像你们想的那样好过,否则她闹起来为什么会那么歇斯底里?就像她自己说的那样“我会气的直发抖”,说明她内心充满了愤怒。但是这个愤怒又属于无名火,她自己也说不出道不出的,心里憋得难受。当人们在无法解决自己面临的问题时,就会从嘴巴上去获益,去大吵大闹,宣泄一通,雪儿动辄大吵大闹,可能与这个原因有关系。

你们绝对没有想到在这个问题上,雪儿其实是自卑的吧?你们感觉可能是她不屑与大家融为一体,但是,请大家记住,对群体的归属是人的天然属性,没有人愿意做孤家寡人,那样很没有安全感的,无论他是处于多么优越的地位。所以,咱们开始讨论时第一组的发言,由于只看到文字资料,没有对雪儿的具体了解,反而避开了其它信息的干扰,分析到雪儿内心是有自卑感的,这一点我是赞成的。其实我自己只看文字的话,也没有想到雪儿居然有着这么多的“传奇”,真是不得不相信世间的事情永远比你想像得精彩。

当我说完这番话的时候,已过了中午12点半了。但是在我说这番话的时候,全场鸦雀无声,安静得针掉地上都可以听到。我想大家都听到心里去了,尽管我的话很直接,很不给大家留面子。本书作者杨泳波


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