前不久，某呼叫中心负责培训的人士跟我谈起了苦衷，她说，我们非常重视对员工心理的管理，但是始终不得要领，为此我们请培训公司为我们的班组长安排了所有有关的培训课程，但是班组长们依然说不会，都愁死了。我跟她们说，心理管理能力可不是简单的事情，只上几次培训课的话，是远远解决不了问题的，要学会这个能力，是需要“养成”的，这里面既需要理论上的培训，也需要自我心理的成长，而这一切又都需要假以时日，没有一定时间的感悟和修炼，是难以“养成”的，因此不能指望一蹴而就。也就是说，管理者必须首先具有健全的人格，才能学会读懂人心，然后才谈得上对员工进行心理层面的管理，这里没有捷径可走，但是，这种“能力”一旦养成，则受益无穷。因此，在你建立了“心态管理”的概念后，接下来你必须有足够的耐心和恒心，去慢慢地“养成”进行心态管理的能力，你不能指望有一本秘籍可以让你一夜之间炼成，也不可能有什么速成指南让你去参考，因为做人的心灵的工作，需要用你的心灵作为工具，没有心灵的碰撞，怎么能够赢得人心呢？以心才能交心，以心才能换心。
心态怎样影响着评价和结果？
对员工心态的管理首先取决于管理者的心态管理，因为管理者的心态直接影响他在管理中的行为。
我刚做完一场呼叫中心班组长“读懂人心”的培训，围绕其中的案例讨论，不同的人会有不同的反应和评价，我们可以通过这些反应和评价看出每个人的心态。这场培训实际上是客户的命题培训，客户将班组长们日常管理中经常遇到的7类所谓的“问题员工”拿出来——争强好胜型、自私自利型、自我防卫型、消极被动型、性格孤僻型、情绪冲动型、夸夸其谈型，让我教会班组长如何管理和应对，那肯定就得先读懂这些员工的内心世界，才谈得上管理和应对啊。于是，我就将第一堂课的题目命名为“读懂人心”，我建议从学员中广泛征集案例，来个案例教学法，即在培训课上解析讨论他们自身经历的案例，结合自己的内心感触，效果会更好些，结果也是这样的，尽管案例的名字要求是匿名，但是很多学员在讨论中就“自首”了，或者被同事“举报”了，当事人现身说法自然使整个课堂不是一般的热闹。这里跟大家分享一个“雪儿”案例的讨论——“脾气暴躁的雪儿”，刚刚读到这个案例的时候，大家忍不住哄堂大笑，因为几乎所有的学员都知道这个人，大家抑制不住地都想表达点什么，大家你一言我一语，语言风格基本上不是嘲讽，就是揶揄，传到我耳朵里的全是负面评价，逐渐在我头脑中勾勒出这样一个“雪儿”的形象：那是一个“带光环的人”、 “公主”，据说是某著名富豪的女朋友，通过关系来到呼叫中心，雪儿在岗前培训时就表现出与众不同，别人都是一个老师带多个学员，她是一个老师专门带她，她一连淘汰了好几任老师，最后一个老师胜出，据说最后这位老师带完她后就辞职了，大家戏虐地说“让她累走了”。上岗后，除了在场的班长阿杜外（由于他是亲历者，所以被我安排到最后发言），其余她经历过的班长都头疼不已，最后都先后辞职了，大家又戏谑地说被她“累走了”。大家几乎一致认为那是一个与大家都不同类的人；傲慢，谁都不放在眼里；觉得自己特别了不起，把自己看作是整个世界的焦点，所有人都必须捧着她；脾气特别大，一不高兴了就吵、就骂，闹得沸沸扬扬的，让所有的人都不得安宁；没有人敢要求她，也没有人敢招惹她，拍不得打不得，她心里究竟想什么谁也不知道。
最后，轮到“幸存的唯一的雪儿的班长”阿杜发言了，大家都期待着这位“道行高深”的班长，想听听他是怎么“幸存”下来的。阿杜是个看上去貌不惊人的男生，说话语调不高，还带着点外地方言，他慢悠悠地道出了对雪儿的认识。在他眼中，雪儿跟大家都不一样，不是要在这里谋生的人，所以就不能以常人的眼光来看待她。实际上雪儿是一个特别单纯的人，心眼不坏，为人很实在，不会勾心斗角，也不势利，心里想什么就说出来，不管你是主管还是同事，也不管你高兴不高兴。如果客户对她客气，她的态度会很好，也有耐心，声音也很甜美，如果对她骚扰，她就毫不客气地大骂。她认为有付出就得有回报，如果不是这样，她就会暴跳如雷，因为她觉得没必要忍让。其实她脾气这么大也是有原因的，家庭关系中也有很多的烦恼，同时也有一部分原因是大家惯的，她自己本来就认为自己特殊了，大家也认同她特殊的话，就更加纵容了她，再加上社会上有些人对她的追逐，也是造成她脾气特别大的原因，这不能怪她，在这个问题上，社会原因应该更大些。
听了阿杜的发言，大家一时静默了。这时一位女学员发言了，她说阿杜之所以能当好雪儿的班长，就是因为阿杜从心里真正接纳了她。实际上我们每个人受了委屈都愿意发泄出来，只不过我们自控能力强一点，能够忍让一些。我进一步启发她，为什么雪儿不能忍让，因为雪儿不怕发泄后的后果，而别人会怕。雪儿正如一个婴儿一样，不高兴了就闹，高兴了就笑，这是人的一种天然状态，其实我们大家谁不愿意这样呢？只是我们不能这么做而已，因为我们怕丢饭碗，怕影响职业生涯，怕影响自己的人际关系，而雪儿觉得她自己可以不顾及这些而已，仅此而已。
这位女学员接着说，在雪儿的眼里，可能只有阿杜是个好人，其他人都有毛病、不正常。我借此进行点评，雪儿之所以喜欢大吵大闹，说明内心也是有愤怒的，因为大家内心里将她视为另类，那么看待她的眼神和态度，肯定就会流露出来，而且行为上也有会意无意地隔离她（后来有学员谈到听说她也试图与大家融为一体，过普通人的生活，但是没有成功，有点沮丧。），她一定感受到了，所以，她一定也会有受伤害的感觉，因而表现为愤怒。刚才我在这里听到的都是对雪儿负面的评价，这已经可以看出你们对雪儿的态度。而我们为什么一开始就带着有色眼镜去看待雪儿呢？就是因为整个过程中，我们将自我卷入了其中，雪儿的出现，无形中伤害了我们脆弱的自尊心，因为她各方面显得是那么的“优越”，我们觉得不公平，因而只有从内心将她划为“异类”才能减轻我们与之比较带来的心理不平衡。正如阿杜所说，雪儿的脾气大，还不是我们给惯的？由于我们从内心排斥她，就不可能按照对待一般同事的规则要求她，使得雪儿脾气愈发地不可控，事情就是这样演变而成的。而阿杜则没有将自我卷入其中，或者说他有强大的内心力量，不被外界所左右，就可以站在完全客观的视角上看待这件事情，所以，就能够接纳她，应该说，是阿杜的心态使他得以“幸存”。
全场鸦雀无声。大家默默点头，认同了这一切。
由于是轮训，所以在下一拨培训中，绝大多数学员也都知道雪儿。在这拨学员中，我又遇到了曾经在培训中心指导过雪儿的一位班长阿芳，这是一个说话一板一眼的女孩，清水短发，朴朴实实，一看就是个做事非常认真的人。她说她开始并不知道雪儿的背景，只是看过她的舞蹈，跳得很美，简直可以媲美专业演员，声音也很甜美，所以很欣赏她，第一次指导她的时候，感觉她又很懂道理，所以，就认为她是个优秀员工的好苗子，特别关注她，给她更多的指导。结果，由于指导得很认真，使雪儿误以为老师专门跟她过不去，跟她急了：“你知道我是谁吗？”阿芳说“雪儿。”雪儿声音又提高了八度：“你知道我是谁吗？！”阿芳依然用平静的语气说“雪儿。”雪儿厉声说道：“告诉你，我是带光环的人，你还想让我上不了岗，那就看看是你上不了岗还是我上不了岗！”。后来，雪儿上岗后跟她分到了一个工作平台，但不是一个组。有一天，雪儿低着头来找她说，老师，我来跟你道歉的，我被投诉了，原因就是在培训中心的时候您一直提醒我要跟客户交代的事情我没交代。看来当时您都是为我好，都是我不对，我不该跟您吵。以后在这个区域工作期间，雪儿有事经常请教她，在很多事情上也比较愿意听她的意见。
自始自终，我听到的都是客观的陈述，没有一句对雪儿的负面评价，以及对她所谓背景的涉及，在她眼里，雪儿就是雪儿，她只是她的学生和同事，没有那么多的联想，也没有那么多的引申。不管你跳也好，叫也好，我不卑不亢，只管尽着自己的本分，做应该做的事情，你做错了就应该改过来，不改过来注定是要被投诉的。阿芳具有很强的内心定力，在对人对事的评价和处理上，不会将自我轻易地卷入，因而客观中正，对于雪儿优越的先天条件，她由衷地欣赏，雪儿的优点，她由衷地肯定，雪儿做错了，就不厌其烦地督促、批评。她一开始对雪儿的欣赏，雪儿一定感觉到了，而她对雪儿不厌其烦地督促，也最终被雪儿意识到是为她好，因而阿芳实际上成为了这位高傲的公主在公司里最尊敬和信赖的人。
通过这个案例，我们可以看出，对待同一个员工，不同的心态，使不同的班长有不同的认识和态度，也就有了不同的结果。
所以，要做好对员工的“心态管理”，首要的功课其实是管理者对自我心态的管理，自我人格的健全，这不仅有利于我们的工作，更有利于我们自己的身心健康，尽管不是很容易做到，但是绝对是有百利而无一害呀。
作者：杨泳波本文发表于<客户世界>2010年第11期
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