世界第一管理大师德鲁克对质量管理的忠告

姚葵醴 编写 

（世界公认的排名第一的管理大师彼得·德鲁克说：）

我对日本的贡献不在于管理，而在于使他们自动化。

起初日本的管理停止不前，是因为他们的观念问题，他们只考虑短期利益。

在一次与50位公司高层领导座谈的时候，我首先问了他们一个很简单的问题：

“你想获得什么样的成功？你的目标是什么？”

接着我又问：

“你们的五年计划是什么？你的可持续目标是什么？你接下来打算怎么做？”

日本人的回答是：从美国引进新技术，从而提高质量、降低成本。但究竟如何才能实现呢？

我再问：

“你如何制定商业发展计划？目标是什么？”

可能最有价值的东西，就是从长期的实践经验中不断总结、学习。 

关于质量、成本，要从三方面来考虑：

1.    生产过程中出现差错、需要返修，造成的质量成本；

2.    达到高质量，而产生的销售增长的利益；

3.    通过长时间的努力，形成的顾客忠诚度。 

大家对于“到底什么是制造业的质量”已毫无疑问。事实上经过我们的努力我们可以做到零缺陷。

只要设计好了过程，就不会有缺陷。

质量存在于制造的过程之中。有了设计才有制造，将质量和生产力放在初始的设计之中。

我们应明白：

是否有了设计才有制造？

有了设计才有服务？

有了设计才不会有那么多缺陷？

制造业的质量和服务业的质量是不同的。

在制造业，工作在第一线的工人无法接触到顾客。

而在服务业，传递质量的人，是为顾客服务的一线人员。

在你分析服务问题时，先要看“质量是如何定义”的：你要知道顾客想要什么，顾客如何看待质量——从顾客的角度去了解。

因为顾客通常不知道他们到底想要什么，我们需从他们的行为去分析他们需要什么样的服务，他们想要的结果是什么？

现在大多数企业已意识到：

具有长期目标的组织，才是优秀的企业。

如果有一天你的领导说“每三个月给我一份质量运行情况的报告”，他是要看到真实的运行情况。

重要的是通过建立反馈、信誉机制，来管理组织，要对组织进行评价，对表现出色的员工进行提升。

了解员工希望组织做些什么，不要光做表面工作，纸上谈兵。

有的员工常会产生疑问“提高质量是否是我的工作”，必须让他们明确这是他们的职责。CEO在这方面要以身作则，建立激励机制。

到目前为止，管理方面所有重要的创新都来自于实践，而不是理论研究。

企业是什么？

企业的部分功能，就是创造消费者价值和进行创新活动。

正如一句12世纪的德国谚语所言，“除非你的君主叫你两遍，否则不要搭理他。”你只管继续做你的事。

（在创新时）你不必征得别人同意，这是因为这一过程可能有人会说不同意。诚然，这一行为的风险可能是入狱，但你必须承担这个风险。