前厅部《精细化服务与突发事件处理》。我在讲对客服务精细化和处理突发事件的同时，也向员工强化“盈利意识”。我以为一位专业化的酒店员工在为客人提供高品质服务的同时，也要善于开发和挖掘客人的潜在服务需求，为酒店盈利。“服务意识”“安全意识”“盈利意识”是酒店员工应该掌握的“酒店意识”。
好多同行问这个课程讲什么内容，我主要是从服务产品角度告诉员工“服务一位客人类似于在生产一件产品，分优质品和残次品”，强调员工责任意识。我不特别强调员工“露出八颗牙呀，30°角啊，1--2米距离啊……”，因为没有客人特别在意这些数字问题。我主要从激发员工自我肯定和责任意识，强调优质服务是靠“心”来营造出的真诚和责任。至于“规范”，我强调“真诚，主动，自然，不失礼貌”就好。
《团队建设》体验式教学现场。在课堂中我有意识引导大家说出平时隐藏在内心的羞于表达的对同事间关怀、感谢或歉意的心声。在轻柔的背景音乐辅助下，大家很快进入状态，效果非常好。真诚感谢大家能在课堂中流露出自己真实的情感。真诚祝福大家团结，友爱，健康，幸福!
海泉湾维景大酒店的孩子们真可爱，在《员工职业心态与成长》课程中积极参与，课程结束前的提问强化记忆环节，竟能异口同声，一个问题不差地集体回答出来，令我备受鼓舞! 这是一场学员与讲师相互激励的培训经历! 感谢海泉湾领导的重视，也感谢孩子们给我带来了鼓舞和快乐!
昨天下午，应陕西省旅游局质量监督管理处邀请，我在大唐西市酒店为全省四、五星级酒店总经理及部门负责人分享了“热情不等于专业”的酒店课题。我想借此传递一个信息就是：现在酒店都在倡导热情服务、增值服务，以此吸引客人入住。我以为酒店在做好增值服务之前，应先做好本行业的基本功---员工的专业化培养。相比80、90年代的服务人员，现在的员工缺乏正规的系统的酒店知识培训，以至于看着住店客人的人身受到伤害时，不
今年开场第一堂培训应邀为西安天朗森柏酒店进行的《员工心态与成长》。酒店原本挑选的课题是服务类的，在我的建议下改为心态类的。做了这么多年的酒店，从一线服务人员到管理层，我有一个很明显的感觉就是酒店的员工，尤其是大酒店的员工，不是接受的培训少，而是不愿意将服务要求表现到位。所以对员工进行心态调整，增强责任意识，激发起工作的积极性和主动性很重要。课程进行很顺利，期间员工多次主动鼓掌，证明培训让他们产生
您好！我很感谢您能阅读我的博客，我刚刚开通了“中华讲师网”。我想在这里跟您分享我在服务管理方面的一些感悟。我本人从事酒店工作20多年，先后在凯悦饭店和喜来登大酒店工作达10多年之久，也在我们本土酒店工作过，深切感受到东西方人对服务的理念、要求与酒店管理方式中的不同：我们本土管理偏重于感性、随机与团队合作，而西方人更看重规则、程序和个人职责，酒店的服务呈现也有所不同，本土酒店粗放热情，西方人酒店细
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