好多同行问这个课程讲什么内容，我主要是从服务产品角度告诉员工“服务一位客人类似于在生产一件产品，分优质品和残次品”，强调员工责任意识。我不特别强调员工“露出八颗牙呀，30°角啊，1--2米距离啊……”，因为没有客人特别在意这些数字问题。我主要从激发员工自我肯定和责任意识，强调优质服务是靠“心”来营造出的真诚和责任。至于“规范”，我强调“真诚，主动，自然，不失礼貌”就好。
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