时间 大纲 课程单元 课程目标 第 一 天 上午 EQ各层次简介 EQ的五个层次 情绪的自我觉察 情绪的自我管理 情绪的自我激励 同理心 社交能力 本课程按EQ(情绪智商)不同层次来设计，向学员介绍课程的逻辑结构及内容梗概 情绪的自我觉察(不同情绪的控制)
单元一 管理角色定位 职业心态 积极的思维养成 情绪与压力管理 厅经理角色定位 厅经理管理内容及关键点 营业厅环境 营业厅设备 客户管理 业务辅导 单元二 营业厅现场环境管理 厅外环境管理 秩序管理 &
礼仪的概念 首轮效应 真理瞬间 积极真理瞬间 航空公司的案倒 消极真理瞬间 某客户经理的服务 仪表 商务着装（西装、商务便装等） 男士着装注意要点 女士着装注意要点 办公室着装注意要点
一、抱怨是金 1、四种类型的客户服务人员及表现（案例分析：客户索要过期的优惠政策或“客户投诉中奖赌马短信”) 2、了解英雄型投诉处理人员的要素及技能 3、建立客户满意理念，掌握让客户满意的要领 4、录音案例：“系统是绝对不会乱扣帐的” 5、案例分析“客户对话费疑问的 6、自上而下打造“欢迎抱怨”文化； 7、客户服务的真理瞬间 8、建立“抱怨是金”的投诉处理理念 二、投诉处理五步骤 1、同理心 A、
浙公网安备 33010802003509号