第一模块窗口医护人员服务意识 （一）什么是服务意识 1. 什么是窗口服务礼仪？ 2. 什么是患者满意度服务？ 3. 医院窗口优质服务产生的价值循环体系？ （二）窗口医护人员需具备的综合职业素养 1. 窗口医护人员自我肯定与定位 2. 了解患者显性需求与隐性需求 3. 医院窗口五大服务秘籍 4. 医院窗口“三明治”服务训练 5. 窗口医护人员“五施”服务本心出发 第二模块窗口医护人员基本职场礼仪 （

第一部分：医务人员职业心态及服务意识篇 1.1什么是服务及服务意识？ 1.2为什么要有服务意识？ 1.3了解患者需求后如何培养医务人员服务意识？ 方式1：如何发挥潜意识提升服务愿力 方式2：五大服务秘籍满足患者需求 方式3：“三明治”服务训练 方式4：“五施”服务真正初心 方式5：做优秀白衣天使，我有话说 第二部分：礼仪内涵及成功职业形象篇 2.1礼仪内涵、礼仪意义、礼仪特点介绍 2.2医务人员仪