投诉管理及案例分析 课程用时: 8小时 课程对象：一线客服务人员及初级管理人员 课程目的：使学员在工作中可以以更正确的心理对待顾客投诉 课程介绍：不同个性的顾客有不同的接待方式，了解了这一点便可使我们在日常工作中游刃有余更是减少了投诉抱怨的几率。 活泼型，安静型，兴奋型又或是敏感型，您在工作中碰到过几类呢？您又是如何有效的与之沟通并提供更适合的服务呢？ 沟通之基础 1.有效聆听的技巧 2.电话礼仪

部分客源国的习俗礼仪 *到了日本才知道死不认账还会很有礼貌。 *到了西班牙才知道被牛拱到天上还能哈哈大笑。 *到了德国才知道死板还是一套一套。 *到了荷兰才知道男人和男人当街拥吻也那么火爆。 *到了瑞士才知道开银行账户没有10万美金会被嘲笑。 *到了埃及才知道一座塔也能有那么多奥妙。 *到了泰国才知道见了美女先别忙着拥抱。 *到了加拿大才知道比中国大的地方人口比北京还少。 通过这个课程，学员一定会

有效沟通之告知负面消息 传递坏消息需要很高的技巧。同样是大规模裁员，有的公司可以默默无闻地解决问题，有的公司却被扣上"背信弃义"的骂名。产生这种差别的原因就是坏消息传递和解决的技巧差异。 裁员,调任,未通过使用期,减薪......这些负面消息如何更有技巧的告知您的下属并使之平静接受，这就是我们今天要讨论的话题. 1.做好准备工作 1.1准备资料并且却真实性 1.2预测对方反应并准备答案 1.3使自