投诉管理及案例分析 课程用时: 8小时 课程对象：一线客服务人员及初级管理人员 课程目的：使学员在工作中可以以更正确的心理对待顾客投诉 课程介绍：不同个性的顾客有不同的接待方式，了解了这一点便可使我们在日常工作中游刃有余更是减少了投诉抱怨的几率。 活泼型，安静型，兴奋型又或是敏感型，您在工作中碰到过几类呢？您又是如何有效的与之沟通并提供更适合的服务呢？ 沟通之基础 1.有效聆听的技巧 2.电话礼仪 3.适当记录 4.问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧及顾客服务中避免使用的语言 5.察言观色的技巧 投诉管理 1.投诉是金 2.了解顾客投诉的类型和心理 3.处理投诉时我们应有的心态 4.掌握“LEARN”的处理原则 处理顾客抱怨有哪些基本原则是我们更要了解的； 保持冷静，相信顾客，更正错误不乱找理由与借口，从长计议，往远处看......您了解多少？ 案例分析