（一）形象策略—3秒内识别您的身份 一、形象与成功 1、形象心理学 1）首轮效应 2）近因效应 3）晕轮效应 4）光环效应 5）末轮效应 2、形象确定商业关系 1）身份确立帮助您达成商业目的 2）您今天穿对了吗 3）打造客户信赖的专业感 二、商务女士形象管理
（一）机关公务礼仪的基本原则 一、机关公务礼仪的基本认识 1、 为什么要学习机关公务礼仪 2、 机关公务礼仪缘起 3、 简单认识机关公务礼仪 二、机关公务礼仪原则 1、 真诚性原则 2、 自律性原则 3、 敬人性原则 4、 均等性原则 5、 适度性原则 三、机关公务礼仪使用情况 1、 属于社会礼仪，适用于公务活动 2、 三场合，
一、全能型供电所服务理念 1、从做商到行商——从被动服务到主动服务 2、以客户为中心的服务理念 3、“全能型”供电所就是要培养“全能型”的人才 4、把握服务的关键时刻 5、实施供电服务提升工程 6、消除供电服务隐患 二、全能型供电所服务风险防范 1、风险防范六要素 1) 理解客户需求 2) 辨明客户性格 3) 掌握客户心理 4) 管理服务承诺 5) 引导客户期望 2、八类服务风险防范 1) 服务
一、全能型供电所服务理念 1、从做商到行商——从被动服务到主动服务 2、以客户为中心的服务理念 3、“全能型”供电所就是要培养“全能型”的人才 4、把握服务的关键时刻 5、实施供电服务提升工程 6、消除供电服务隐患 二、全能型供电所服务风险防范 一、风险防范六要素 1) 理解客户需求 2) 辨明客户性格 3) 掌握客户心理 4) 管理服务承诺 5) 引导客户期望 二、八类服务风险防范 1)
一、解读“礼仪之邦“的礼乐文化 1、礼乐文化是中华民族的独特创造 2、礼的核心——敬 3、乐的核心——和 4、对孔子学院走俏海外的思考 二、国学思想对礼仪的影响 1、先有此“ 孝“才有彼“ 笑“一一孝是中国文化的基础 2、人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?——国学中的仁爱思想是一切礼仪行为的基础 3、己所不欲，勿施于人一一国学忠恕之道与心态调整 4、从《三字经》中读懂现代古今礼仪文化 三、中国
一、讲解员形象管理 （一）讲解员角色认知 1、讲解员的工作是舌尖上的芭蕾 2、讲解员是企业的形象代言人 （二）金牌讲解员形象管理 1、形象心理学 1）首因效应 2）近因效应 3）刻板印象 4）光环效应 5）末轮效应 2、仪容规范 3、着装规范 二、讲解员接待服务礼仪 （一）接待流程梳理 1、掌握基本情况
课程收益： 1、提升自我觉察能力，防患于未然，将情绪的负能量化解于毫末； 2、了解思维形成的根源，提升正面思维能力，化消极为积极，转化内心积怨，释放压力，增强正能量； 3、学习并能应用解释事件的方法，从而有效的避免陷入自动思维的漩涡； 4、学习制定目标并通过简单计划实现目标的方法； 5、认识习惯，掌握养成和改变习惯的方法； 6、体会并掌握自我改善的方法和工具； 7、认知并掌握如何不断的突破自己的
课程目标： 1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念； 2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接； 3、优化规范服务流程； 4、通过规范的行为举止，树立优质的银行形象； 5、高效的沟通技巧营造良好的口碑； 6、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员 课程大纲： 一、银行服务的发展趋势 1、客户眼中的“最好”服务 2、影
一、电力营业厅优质服务现状分析 1、案例分析 2、电力营业厅暗访视频观摩 二、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练 1、供电服务人员的仪容仪表规范 1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 4）仪容礼仪：专业仪容10细节 2、供电服务人员的行为举止规范 1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 2）标准手势、鞠躬 3）仪态语：友善的眼神，亲切
课程收益： 1.强化正确的沟通认识、感悟人际关系处理的秘诀 2.掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧 3.完善处理投诉技能熟悉基本服务规范； 4.掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高 授课方式： 讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。 课程对象：电力营业厅、片区经理、抢修等一线服务人员 培训时长：2天 课程内容： 第一讲 客户服务理念 一、服务的三个层次 二、优
浙公网安备 33010802003509号