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郭静

服务礼仪及营销技巧

公司治理形象礼仪团队建设

广东,深圳 40 ~ 50 岁

《五星级标杆网点的创建》《银行国际商务礼仪与标准接待风范》《职业形象塑造与商务礼仪》《大堂经理现场管理和主动营销》《高端客户维护与管理》《零售网点营销能力提升》《柜面服务沟通与营销技巧》

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资深银行顾问、实战派讲师。
曾在民生银行、福建兴业银行、花旗银行、汇丰银行、德意志私人银行工作，担任过高级财富管理经理，营销团队主管、支行副行长等职务。
拥有10余年的中外资银行实战经验，曾负责过300多个网点的一代及二代转型的现场导入工作，各网点辅导后反响非常好。
有效的将网点服务礼仪，现场管理与主动营销，各岗位营销技巧，网点管理技巧及心态训练和素质提升等理论知识转化成丰富实用的集体综合训练和现场一对一辅导等实用模式。对五星级标杆网点建设有独到见解，并研发出一套独有的课程体系，位居国内前沿。

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[郭静]《沟通技巧》: 《沟通技巧》课程大纲【课程介绍】本课程帮助银行新入职员工改变原有的沟通习惯，掌握如何与客户、同事、领导进行沟通。掌握抱怨客户沟通技巧，日常工作中能应付简单投诉处理。【课程收益】提升新入职员工的沟通技巧，提高日后工作中的沟通效率，最终提升客户满意度。【培训时间】半天第一部分：标准服务用语 1.亲切称呼客户 2.多用“请”“您”等尊敬词 3.基本话术模拟第二部分：表达尊重的肢体语言; 2014-06-27

[郭静]《银行服务礼仪》: 《银行服务礼仪》课程大纲【课程介绍】本课程帮助银行新入职员工了解作为银行员工的仪容仪表和服务接待礼仪。【课程收益】提升新入职员工的整体服务礼仪形象，最终提升网点整体服务形象。【培训时间】半天第一部分：礼仪的重要性 1．礼仪的含义 2．礼仪的价值体现 3．银行服务礼仪的基本要求第二部分：仪容仪表 1.男士仪容仪表 2.女士仪容仪表 3.现场仪容仪表纠偏第三部分：服务礼仪 1．站姿; 2014-06-27

[郭静]银行暗访情况分析及如何建设标杆网点: 银行暗访情况分析及如何建设标杆网点一、银行与同行业的优劣势比较二、银行所有网点情况分析三、银行所有支行情况分析四、暗访的整体情况说明 1. 环境方面现状与标准情况对比及分析 2. 服务礼仪流程与规范及现状的改进措施五、服务等于利润的价值体系 1. 踏上转型之路-主动营销意识建立 1) 市场先驱者与市场追随者 2) CRM是银行客户服务新趋势 3) 客户的期望:专业与服务六、; 2014-05-28

[郭静]大堂经理服务能力提升: 大堂经理服务能力提升一、大堂经理定位——网点灵魂 1. 大堂经理在网点转型中面临着自身的转型 2. 大堂经理角色认知 3. 大堂经理工作职责 4. 大堂经理职责关键点：营业前工作准备、营业中工作内容、营业后工作小结 5. 大堂服务流程： a) 大堂服务流程7步曲 b) 大堂服务7句话 c) 大堂经理服务营销管理工具二、客户管理—客户识别及分流引导 1. 交叉销售四步曲 2. 客户识别时机; 2014-05-28

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