一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然 机遇与挑战 解读当今竞争 未来的竞争是？ 个人未来与企业的发展 为什么让客户100%满意 顾客是谁？ 谁是你的顾客？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 服务之重要性 我们现在卖的是什么---服务 人人都是服务者---要有服务意识 优质服务与企业未来 二、大堂优质服务问题之解析篇--
一、大堂经理服务定位篇 1. 大堂经理展示定位： 定位标准：体现，整洁、优雅、规范 规范大堂经理给客户良好的感受， 进而对企业产生信赖感和认同感。 2. 提供优质服务：客户来到营业网点 大堂经理岗位要求： 个性化 差异化 多样化 亲情化 3. 客户对营业大堂的要求 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便
一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金” 大堂客户投诉原因分析 素质分析---每个人的特性都各有不同 需求分析---每个人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同 大堂客户投诉特点分析 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保 驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！ 一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路 营销解析 什么是营销？ 营是什么？ 销是什么？ 二者区别是什么？ 营销定义分析 什么是销售中的关键因素？ 大堂服务与营销管理分析 优质服务与营销关系 卖产品
第一模块：大堂经理岗位职责认知篇 大堂岗位职责什么？ 客户识别 客户分流 客户引导 现场服务 大堂经理必备『三头六臂』 三头： 带头 教头 桥头 六必 必到 必问 必备 必清 必明 必细 大堂经理岗位职责的问题清单 自我定位不准确 工作没有规则与计划 敏感度弱，不能发现问题 服务不规范标准 .......
课程大纲： 第一模块：大数据下『营销』因素解析篇————思路决定出路 大数据的4V特点： Volume（规模） Velocity（高速） Variety（多样） Veracity（精确） 大数据与营销融合 大量信息集合——收集 按主题整理——整理 找出数据规律——筛选 信息分层次——分类 大数据时代的营销策略：快、准、稳 快——快速顺应这种市场变化
课程大纲： 第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金” 互联网金融下客户投诉特点分析 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高 客户问题多样化 客户需求多样化 客户投诉途径多样化 客户投诉基本原因解析 求解决问题 求补偿 求发泄 客户投诉
课程大纲： 一、银行营业网点的定位 展示银行形象： 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一 规范的营业网点环境给客户良好的感受， 进而对银行产生信赖感和认同感。 提供优质服务：客户来到营业网点 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务 真正到客户是上帝的感觉 客户对银行营业网点的期望 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉 便利化----客户期望营
课程大纲： 第一模块：沟通重要性解读----------格局决定布局 机遇与挑战 解读当今竞争 未来的竞争是？智商VS情商 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途 沟通让工作更有效率 沟通不良的影响 沟通营销因素分析 沟通中最重要两个70% 70%的时间用于沟通 70%的问题来自于沟通不畅 第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局
课程大纲： 一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆 新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。 新常态下机遇与挑战 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺 未来的竞争是？ 柜面服务决定银行的生存 是你在选客户，还是客户在选择你？ 提升银
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