引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？ 第一篇 投诉背景篇 第一讲：客户投诉服务指标考核 ? 投诉方便程度 ? 投诉不会被推来推去 ? 接待人员态度 ? 处理投诉的时间可以接受 ? 投诉解决情况 讨论：针对投诉考核指标，我们可以做些什么？ 第二讲 投诉与时俱进 ? 客户投诉渠道与时俱进 ? 客户知识掌握显著提升 ? 客户投诉关注度日益增加 第三讲：影响客户满意的三大因素 ? 经历的服
第一部分：客户满意度理念解读 第一节：客户满意行销观念的演进 ? 60年代 ? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术 ? 70年代 第二节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” 第二模块： 关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点 引言： 感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 第一节： 客户
第一模块：客户满意度认知篇——客户满意度理论解析 第一节：什么是客户满意度 ? 满意度是对某种事物的一种感觉 ? 满意度的潜在目标 ? 与公司的总体关系 ? 与一次特定的交易 ? 与公司服务 ? 与公司产品 第二节：客户满意度行销观念的演进 ? 60年代 ? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术 ? 70年代 ? 追求品质 ? 嗅觉听觉 ? 定位时代 ? 理性+感性 ? 品
第一模块：客户服务认知篇——客户服务理论解析 第一节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” ? STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论） ? 具主动关怀意识 ? 强调“客户焦点”、“客户敏感度” ? STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论） ? 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Custo
引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务价值引擎篇 第一讲 重新认识服务 ? 服务是人与人之间的行为付出 ? 服务客户带来的“蝴蝶效应” ? 现代服务营销观念 第二讲 重新定位服务管理 ? 客户服务管理员的高度 ? 客户服务管理员的广度 ? 客户服务管理员的深度 案例：为什么移动客户的投诉层出不穷？ 第三讲 服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎 进
第一部分：认知服务——心态决定姿态 第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度 ? 为什么要努力工作 案例分享：心理学家与三个工人的谈话 ? 工作是人生价值的体现 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自我价值的体现 ? 为自己的价值而不是薪水工作 ? 今天的努力是为了将来的发展 ? 工作可以提升自身的价值 ? 不断追求卓越 ? 追求卓越到永远 ? 99.9％也是不合格 ? 完美无极限 ? 工作中的收
引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务管理职能篇 第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施
一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别你的客户 ? 了解客户的认知价值 ? 客户满意度 ? 客户满意层次 ? 影响客户满意层次的5个重要因素 ? PPG：亲近客户 3 服务创新的理念---理解客户服务心理感知 ? 让客户觉得我们是“一伙的
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜
第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知 第一节： 危机的定义与特点 ? 从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质 ? 从中外如何表述，看“危机”内涵 ? 从现实案例看危机四大特点： ? 意外性 ? 聚焦性 ? 破害性 ? 紧迫性 第二节：危机类型 ? 质量危机 ? 形象危机 ? 人事危机 探讨：你所知道的危机事件？ 第三节：电信行业危机事件 ? 电信用户的投诉或采取法律手段诉讼公司引发的危机；
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