第一部分 “便捷服务 满意100”透析篇 第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发展的生命线 ? 将服务视为一种战略 ? 服务战略地位的转型 ? 建立服务意旨的重要性 第二讲：“满意100”发展历程解析 1、 “满意100”的诞生 2、 “满意100”的内涵 3、 “满意10
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 ? 呼叫中心投诉处理的目标 第二节：客户投诉的产生 ? 客户期望与客户体验 ? 如何让客户满意 ? 投诉发生的原因 ? 客户投诉动机与行为的关系 ? 人的需要层次 ? 动机决定行为 第
第一模块：满意度价值蜕变 讨论：满意度提升120法则 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距 第三节：客户满意度评价体系的建立 第四节：客户满意度影响因素分析 ? Match-Quality-Price 第二模块：2011年满意度新考核解读 讨论：满意度考评十分制与五分制差距？ 第一节：满意度总体考核指标转变 第二节：
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■希望他的投诉是对的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重视 ■希望得到实质性的东西（赠送礼品） ?补救的心理 ■财产上的补救 ■精神上的补救 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投
第一模块：智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客户传递有价值的信息 ??完成客户服务营销价值交互 ??创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第二节：智慧服务的精髓 ??化问题为机会 ??化被动为主动 ??化救火为驭火 第二模块：基于服营协同的客户接触点透析 第一节：客户感知解析 ??知晓
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么” ? ?服务回报真心——为自己而工作 ? ?行动孕育行动 ? ?在服务中寻找快乐 第二节：处理顾客抱怨反映服务意识 ? ?面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ? ?与客户争论之结果
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ?享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 ?培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ?现有服务现状分析 ?员工服务观念
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱 ? 部分市场服务能力有待提升 第三讲：智慧服务的前7秒理论 ? 热情 ? 微笑 ? 充满自信 ? 充满热爱 ? 尊重 ? 礼貌 ? 亲切 ? 可信赖 ? 职业化 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建
第一模块： 智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 第二节：智慧服务的精髓 ? 化问题为机会 ? 化被动为主动 ? 化救火为驭火 第三节：智慧服务的管理 ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元化“驭火” ? 精确化制导 ? 执行的智慧 ? 系统自动触发 ? 解决方案预储备 ? 系统智能交互 第二
第一部分 “何为”客户满意度 第一讲 何谓客户满意度 1、 “客户满意”的真正含义 2、 客户满意的三个层次 ? 产品满意 ? 服务满意 ? 理念满意 3、 客户满意度的三个构成要素 ? 产品 ? 服务 ? 企业形象 4、 影响客户满意度的三个因素 ? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度 ? 产品／服务本身的质量 （1）价格 ? 影响客户满意的十大服务要素 ? 客户不满意的后果 ? 客户满意度对企
浙公网安备 33010802003509号