第一讲：态度决定服务质量——金牌服务理念 ? 把服务当成一种习惯 ? 没有热情，便没有服务 ? 让你的服务快乐起来 ? 耐心对待每位客户 ? 微笑是一种力量 ? 耐心对待每位客户 ? 服务到底，负责到底 第二讲：沟通从心开始——信息专家养成计划 ? 塑造服务人员专业化形象 ? 掌握丰富的专业知识 ? 客户差异化服务 ? 让你的谈话有幽默感 ? 提升服务代表的品格素质 ? 从优秀到卓越的自我超越 第
解读服务现状：服务领航，占领竞争优势 ? 产品业务趋近同质化 ? 网络质量差距所剩无几 ? 全业务时代，服务竞争是永恒的…… 解读服务策略：差异性引导，牵引客户感知 ? 客户服务利润链 ? 客户服务剧本理论 ? 客户服务期望解读 ? 客户服务感知差距 案例一：客户手持两张信用卡： ? 一张有消费即短信提醒 VS一张消费500元以上即短信提醒 探讨：客户会放弃哪一张？为什么？ 案例二：服务点滴感动
第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路 第三讲：服务价值化体现 ? 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升 ? 服务产品化 ? 客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 第四讲：服务价值化实现
一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别你的客户 ? 了解客户的认知价值 ? 客户满意度 ? 客户满意层次 ? 影响客户满意层次的5个重要因素 ? PPG：亲近客户 3 服务创新的理念---理解客户服务心理感知 ? 让客户觉得我们是“一伙的
第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发展的生命线 ? 将服务视为一种战略 ? 服务战略地位的转型 ? 建立服务意旨的重要性 第二讲：“满意100”发展历程解析 1、 “满意100”的诞生 2、 “满意100”的内涵 3、 “满意100”的变迁——从“优质服务”到“便捷服务”
第一部分：你的形象价值百万 第一讲：这是一个两分钟的世界——第一印象 ? 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ? 你的形象应当凸显你的气质 ——人人想看起来像中上层社会的人 第二讲：如何让你看上去比你的外表更有价值 ? 气质是由内而外散发出来的魅力 ? 没有自信就别想成功 ——自信从何而来 ? 你对我热情，我就喜欢你 ——热情是个人中心品质的魅力 ? 人们用三个概念描述
第一部分：EAP解析 第一讲：EAP的基本要素 ? 管理层的支持 ? 职能部门的支持 ? 明确的政策与程序说明 ? 保密 第二讲：EAP的预期目标 ? 员工个人层面 ? 促进员工身心健康，指导其提高生活品质 ? 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰 ? 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用 ? 推进员工的良好人际及工作和谐关系 ? 促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系 ? 促进员工工作与生活
第一讲：引言——多元激励的意义 1、 案例分享 2、 员工需求的多元化 需求内容不同 满足手段不同 需求程度差异 3、 员工行为的表现 积极工作 偷懒与消极工作 紧张与疲惫 4、多元化激励的意义 第二讲 ：多元激励——缘由 1、员工需求的多元性 2、员工需求的不完全货币替代性 3、员工需求的随机性 第三讲：多元激励——原则 1、多元化原则：手段和方式的多样化 2、弹性化原则 3、长期性原则 4、内
一、内训师基本素养 1、培训师重要性 ? 角色认知 ? 培训师六大能力 ? 专业能力 ? 学习能力 ? 设计能力 ? 表达能力 ? 激励能力 ? 有效培训基本要素 ? 专业的形象 ? 良好的心态 2、内训师的自我修养 ? 内训师的职业素养与习惯养成 ? 内训师的角色定位 ? 内训师的职责与使命 ? 内训师的自我提升 ? 内训师的自我激励 3、人际有效沟通与演讲口才训练 ? 沟通的三大原则 ? 赞美
第一模块：知识的传授者——内训师职业定位与价值认知篇 第一节：企业内训师价值解析 ? 总体价值 ? 助力职场快速发展，提升员工归属感 ? 应对激烈市场竞争，人才快速推陈出新 ? 高额回报培训价值，移动市场价值最大化 ? 个人层面 ? 增进员工适应能力与信心 ? 提高员工发挥立即作战力 ? 增进企业向心力 ? 培养职业生涯发展之关键技能 ? 企业层面 ? 提高内部生产力，降低成本 ? 提高品质，增进
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