课程大纲： 第一章 互联网+时代的服务体系构建 一、互联网+时代对企业服务的要求 1、互联网+时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务
课程大纲： 第1章 客户关系管理与大数据的关系 1.1 客户关系管理成为企业的核心能力 1.2 客户关系管理中的数据分析 1.3 大数据分析应用的条件 1.3.1 全面准确的海量数据 1.3.2 精细化管理理念的倡导 1.3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用 1.4 大数据应用的最新进展 第2章 数据挖掘概述 2.1 数据挖掘的发展历史 2.2 统计分析与数据挖掘的主要区别 2.3 数据挖掘
课程大纲： 第1章 客户关系管理与大数据的关系 1.1 客户关系管理成为企业的核心能力 1.2 客户关系管理中的数据分析 1.3 大数据分析应用的条件 1.3.1 全面准确的海量数据 1.3.2 精细化管理理念的倡导 1.3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用 1.4 大数据应用的最新进展 第2章 数据挖掘概述 2.1 数据挖掘的发展历史 2.2 统计分析与数据挖掘的主要区别 2.3 数据挖掘
课程大纲： 第一部分 电子商务基础 第一章 电子商务概述 一、 电子商务现状与发展趋势 1.中国电子商务发展现状 2.中国电子商务发展趋势 1) O2O模式真正落地 2) 移动电商走向成熟 3) 互联网金融体系化 4) 跨境电商与国际化起步 5) 反向定制（C2B）不再是概念 6) 本地生活服务大行其道 7) 大数据打开电商新空间 8) 智能物流升级 9) 智能硬件兴起 1
课程大纲： 第一部分 电子商务基础 第一章 电子商务概述 一、 电子商务现状与发展趋势 1.中国电子商务发展现状 2.中国电子商务发展趋势 1) O2O模式真正落地 2) 移动电商走向成熟 3) 互联网金融体系化 4) 跨境电商与国际化起步 5) 反向定制（C2B）不再是概念 6) 本地生活服务大行其道 7) 大数据打开电商新空间 8) 智能物流升级 9) 智能硬件兴起 1
第一章 互联网+时代的服务体系构建 一、互联网+时代对企业服务的要求 1、互联网+时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
课程大纲： 课程大纲： 第一章 互联网+时代的服务体系构建 一、互联网+时代对企业服务的要求 1、互联网+时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获得的价值最大化---企业经营中
第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 第一单元 客户关系管理的真正含义是什么 1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系 2. 客户关系管理的定义 3. 客户关系管理的本质 1) 关系的本质在于价值的交换与对等 2) 客户对于企业的价值及分类 3) 企业对于客户的价值及分类 4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造 第二单元 客户关系管理能为企业带来什么 1. 客户关
第一章 互联网+时代的服务体系构建 一、互联网+时代对企业服务的要求 1、互联网+时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
第一章 “互联网+”为什么会成为国家战略 1.1 什么是“互联网+” 1.2 怎么理解“+”为什么“+” 1.3 “互联网+”与国家影响力 1.4 “互联网+”：融合共识，协同行动 第二章 “互联网+”时代的六大特征 2.1 跨界融合 2.2 创新驱动 2.3 重塑结构 2.4 尊重人性 2.5 开放生态 2.6 连接一切 第三章 服务产品的开发与设计 3.1 服务产品的设计理念 3.2 服务品
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