《转怒为喜---营业厅投诉处理技巧》 【课程背景】 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
《营业厅管理技能提升训练》 [课程目标] 1、从营业厅管理人员工作实际需求出发，通过角色定位、有效激励等知识讲解，全面提升营业厅管理人员的基本素质；2、通过互动训练，使参训学员掌握营业厅人员管理及业务管理相关技能 [课程对象] 营业厅营销经理、值班经理等 [课程时长] 2天 [课程大纲] 模块一、服务厅的功能和组织架构 1、服务厅功能 2、服务厅的组织架构 3、营业厅的过去、现在和未来 模块二、营
《激励与士气提升》 [课程背景] 随着渠道工作重点的转移，服务厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。要想成功实现上述转变，关键的因素是员工的管理。而由于工作量的增大、压力地不断增加、客户的要求地不断提高，一线员工很容易陷入“头顶三座大山”高度压力与低落情绪的状态中，而这种状态则直接影响了营业厅的运营。 人的潜能是不断激发的，激发的过程就是激励的
《快乐工作—服务情绪管理》 [课程背景] 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。而营业厅是接触人最多的地方，营业员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。一线员工只有管理好自己的情绪、服务情绪，才能快乐的工作，只有快乐的工作才能给客户带来更加优质的服务。 [课程目标] 1、通过培训进行自我认识。 2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情； 3、
《“我爱我家”—营业厅团队建设》 [课程背景] 没有优秀的个人，只有优秀的团队。现代任何企业的运作与高绩效的取得是和团队的成功运作紧密相连的。 什么样的团队才会令成员“死心踏地”地为之付出，并与之一同分享。就是像“家”一样的团队。 “家”有家长；“家”有家规；“家”有家教；“家”有温馨；“家”有实体；“家”有特色。 本课程针对高效团队建设、管理中团队领导、团队冲突、团队激励、团队沟通、团队信任等等
《让时间创造最大效益！--高效工作与时间管理》 [课程背景] 不能管理好时间，就什么都不能管理！不懂得管理时间，容易使人陷入“忙碌”但不知“忙什么”的怪圈。 根据“水桶理论”，时间是那个最短缺的资源—短板。在激烈而复杂的市场竞争中，无论企业或个人都高度关注一个问题：同样的时间，为何在不同人的面前就会体现出不同的价值。如何利用好时间，让它发挥出最大价值，让人从看似“忙碌“却没有实效成效的“团团转”中
《营业厅现场管理实训》 ［课程背景］ 营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 在营业厅的现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使在营业厅现场巡视，也发现不了问题；有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么和客户发生矛盾，要么对客户一味忍让
• 《服务礼仪实训》 [课程背景] 技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！ 服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？服务礼仪是客户享受服务的最直观、最直接的接触；是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 • [课程目标
《客服中心接线员电话沟通技巧》 【课程背景】 客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 【课程目标】 ★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍 ★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力； ★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 ★ 掌握应答技巧，让客户心悦
<前台接待专业化训练> 【课程背景】 前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中感觉缺乏理论支持；工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前
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