客户投诉处理提升 －－服务正能量与投诉处理技巧 变诉为金（转怒为喜）——客户投诉处理技巧 【课程大纲】 前言:客户投诉——工作中最大的困难 模块一、服务未动，心态先行 ——投诉处理者的心态管理 模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为 模块三、客户投诉的情感需求与理性需求 模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范 模块五、投诉案例分析与讨论 模块六、提高服务软实力，传递服务正能量 结语 [授
对于资深店长、值班长而言，在营业厅的管理和运作方面已“知根熟底”。部分优秀者甚至在营业厅管理方面有自己独到的见解。经验积累以及大量培训课程的参加，使得这类型的学员对基本管理技能训练、基本管理认知等存在一定的排斥心理。回归于营业厅的管理，这类型学员又并非是“面面俱到”，往往出现以下几种现象： 。。。 本课程旨在帮助营业厅管理者，发现并找到营业厅的短板所在。分为理念篇和操作篇。 理念篇帮助学员建立短板
随着全业务运营时代的到来，电信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加剧，在老客户流失的同时新增客户的难度也逐渐加大，因此存量经营逐步成为运营商竞争的焦点。 而存量经营的最根本目标就是存量客户满意度与忠诚度提升，为达到这个目标，“服务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 一线人员服务能力的提升是客
全业务运营的竞争态势下，只有以客户为中心顾问式的营销法，才可以既赢得营销的成功，又赢得客户满意。 本课程通过理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式相结合，帮助营业员树立主动营销理念，掌握顾问式销售技巧以及营业厅体验式营销技巧，全面提升营业员主动营销能力。 [课程大纲] 前言 1、主动营销时代来临 2、营业厅转型所带来的营销挑战 3、第三只眼：发生在我们身边的营销实例 模块一、从服务高手走向营销
营业厅现场管理 [课程背景] 对于营业厅的管理者（值班长等）而言，营业厅现场是表现的舞台!现场管理的效果直接反映了现场管理者的管理水平。 在营业厅的管理中，我们发现了这样的现象： 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 ——缺乏岗位职责认知； 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 ——缺乏事务跟进与反
基层管理人员（班组长）培训 [课程背景] 一线团队在日常工作中会遇到一系列的问题，有些是重要的，有些是比较琐碎的，作为班组管理人员时刻均需处理不同的问题 - 差别只在其重要性、牵涉的范畴和复杂的程度，面对不同的问题，各有其成因，因此明白到处理难题的适当步骤及掌握解决问题的技巧极为重要。 对于许多基层管理人员（班组）来说，班组日常管理活动恰似流动的河水，一旦你克服了一道障碍，新的想法便能够冲破阻碍
《网点主任综合管理技能提升训练》 --营业厅班组长综合管理技能提升 [课程目标] 1、 让学员找准自己在工作中的管理定位 2、 培养优秀品质 3、 掌握几项核心管理技能（包括领导技能、员工辅导\训练\激励\分工与授权\跟进等员工管理技能、沟通能力、情绪管理能力等） 4、 掌握现场管理的核心技能和技巧 5、 掌握核心技能成就卓越网点主任 6、 掌握团队建设方法及技巧 [课程对象] 银行营业网点主任、
满意100——营业员客户服务技能提升 [课程背景] 营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远，本课程直接针对一线营业厅服务代表，目标是打造专业而优异的营业厅服务人员，它将为您解决以下问题： [课
《一线员工培育与辅导》 [课程背景] 提升营业员的绩效并为他们寻求长期的工作目标，这种能力是一位优秀营业厅班组长的重要技能。通过辅导，你可以促使部属承担更多的责任，并使自己有更多的时间作好管理工作。“员工培育与辅导”课程将能很好地帮助你的团队获得最好成绩，并使你可以更好的组织工作。 [课程目标] 1、对员工培育及辅导工作的正确理解和认识 2、学习并有效运用员工辅导的基本技巧 3、学会工作情境中的员
《营业厅现场管理》 [课程背景] 在营业厅的管理中我们发现了这样的现象： 1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 ——缺乏岗位职责认知； 2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题 ——缺乏现场管理的知识、技能； 3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 ——缺乏事务跟进与反馈的能力； 4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ ——缺乏现场客户分流、人员配置
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