第一单元：付出成就未来 第一讲：《士兵突击》带给我们的思索 第二讲： 怎样更好的实现个人工作价值 第三讲： 行动成功法则 第二单元：打造职业素养 第一讲： 优秀的客户经理必备素养模型 第二讲： 影响客户经理服务绩效的四个因素 第三讲：情商（EQ）管理 第四讲：客户接触素养修炼 第三单元：高效自我管理 第一讲： 为何要进行自我工作管理 第二讲： 梳理工作中的轻重缓急 第三讲： 客户经理自我管理三步计
第一部分 基本篇 第一讲 CRM基础 第二部分 策略篇 第二讲 客户细分策略 第三讲 客户生命周期管理(CLM) 第三部分 执行篇 第四讲 利用数据挖掘技术的聚类分析进行有效地用户群消费特征分析 第五讲 经营分析系统应用 第四部分 案例篇
第一模块：面向服务——服务理念解读 第二模块：面向自身——服务管理职责定位 第三模块：面向管理——服务管理有效实施 第一节：服务管理的致胜三角形 第二节：管人——服务中人与人互动之间管理 第三节：管事——服务中人与物互动之间管理 第四节：管物——服务中环境、设备、物品管理 第四模块：面向问题——服务突发事件处理
第一部分：客户经理存在问题剖析 第一讲：客户经理工作现状与问题剖析 第二讲：客户经理职责与定位分析 第二部分：高效客户组织关系管理要点解析 第一讲：客户经理定位落差解析 第二讲：客户资料管理要点解析 第三讲：客户经理维护客户要点解析 第四讲：客户经理走访客户要点解析 第五讲：客户专业接触 第六讲：客户经理关系攻关要点解析 第三部分：客户经理深度营销与推动能力提升 第一讲：客户经理响应能力解析 第二
时间 内容 目的 4课时 第一模块：与上级关系深入解读 第一节：管理诠释 ? 管理等于“管事”加“理人” ? “管”是“管事”（管住管好） ? “理”是“理人”（理清理顺） ? “管”蕴含着权力，体现（指挥与服从） ? “理”蕴含着智慧，体现（沟通与协作） ? “管”之要在于管住管好 ? “管”之道在于抓住人性的特点，满足人性要求 ? “理”之要在于理清理顺 ? “理”之道在于复杂问题简单化 第二
第一天 时间 内容 3课时 解读：进入4G时代——营销管理竞争变革命题 第一节：管理变革 ? 更加不确定的外部环境 ? 愈发模糊乃至消亡的边界 ? 全面融合的营销管理 ? 系统化的营销竞争力 ? 对象两极化带来的管理升级 第二节：竞争变革 ? 运营商的发展策略——“管道+平台”+应用（可选）”模式 ? 互联网企业的发展策略——“终端+应用/内容”模式 ? 终端厂商的发展策略——“终端+平台”模式
1课时 分组讨论：企业绩效管理十大问题 第一模块：绩效管理概述 第一节：绩效的定义 ? 完成了的工作任务 ? “绩效”=“结果”或“产出” ? “绩效”=“行为” ? “绩效”=“结果”+“过程”（行为/素质） ? “绩效”=“做了什么” +“能做什么” 绩效管理故事1：唐僧师徒的故事 第二节：绩效考评与绩效管理 ? 绩效管理是否等于绩效考评 ? 绩效考评VS绩效管理 ? 判断式VS计划式 ? 评
1课时 知识点一：低价值高成本——互联网时代电信业的困境 ? 电信业务导向“低值化、微利化” ? 语音业务普及率已达90%，提升空间有限 ? 2G业务尚未有形成规模和收益的 ? 3G流量跟收入的剪刀差 ? 电信企业“马奇诺防线”被攻破 ? 重心：由网络层向业务层转移 ? “电信级”由高价值级变为低价值级 ? 技术进步的空间有限 ? 移动互联网上层的控制权失落 ? 商业模式落后——新的商业模式尚未建
1课时 解读：微创新当道 ? 解读：你的产品可以不完美，但是只要能打动用户心里最甜的那个点，把一个问题解决好，有时候就能四两拨千斤，这种单点突破就叫‘微创新’”。——奇虎360董事长周鸿祎 ? 渐进式的‘微创新 ? 用户—生产者关系 ? 关注用户的细小需求 ? 不断试错 ? 两个关注点： ? 观念的扭转 ? 路径的落实 ? 微精模式 ? 细微领域的精耕细作 ? 对品质和功能的极致细分 ? 对精密性
第一天 上午 第一天：节奏管理与角色认知 ? 管理环境的变化趋势 ? 节奏管理 ? 周主题如何与中长期规划合拍？ ? 员工的状态分区与团队契约 ? 管理者角色认知 ? 管理VS经营 ? 专才VS通才 ? 职业VS业余 ? 盲点与误区——约哈里窗口 周一：起航 团队激活 周末到周一的状态回升 ? 管理者应如何激励和表扬优秀员工？ ? 实现激励的瓜子原理 ? 惠而不贵激励策略 ? 面对情绪低落的员工
浙公网安备 33010802003509号