课程大纲 课时 模块内容 收益 2课时 第一模块：社会渠道一体化管理背景与策略解读 第一节：后3G时代竞争态势下社会渠道的发展趋势及概况 趋势一：渠道扩展转向结构化和效益提升 趋势二：优质渠道的掌控成为重点和难点 趋势三：社会渠道盈利模式持续转型 第二节：一体化思维导入——提升渠道的合作意愿和效果 推动力——激励、考核机制 &
时间 内容 收益 第一天 7课时 第一模块：授权入门——从集权到授权，仅一字之差？ 什么是领导？ 【案例】：刘邦崛于乱世，聚贤才，定天下 授权是什么？授权不是放任不管 【案例】：摩西凭什么完成了自己的使命 【知识链接】：授权与分权，授权与放权的区别 授权经典案例 【案例】：诸葛亮“出师未捷身先死”的管理启示 第一节： 什么是真
知识点 内容 课时 第一模块：客户满意度深度解读及电话经理价值认知 本模块首先从电话经理能力认知角度，分析必备的六大技能，导入电话经理服务营销价值化理念；其次立足客户心理满意度动机分析，发现匹配客户满意的正面和负面要素。 3课时 第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术 导入电话服务营销的关键节点，从实际操作角度出发，掌握以客户感知为导向的专业服务技巧、电话沟通技巧和客情维系技巧 4课时 第三
知识点 内容 课时 第一模块：移动互联网业务发展解读与展望 1）从互联网思维说起，掌握互联网客户特点和诉求点，为营销做准备； 2）解读未来互联网到移动互联网的行业发展趋势和业务发展趋势，定位未来热点业务。 2课时 第二模块： 互联网营销思维和策略 1）从互联网基础知识到互联网营销，明确互联网4C整合营销原理； 2）掌握碎片时间营销思维、Fans粉丝思维、focus焦点思维、fast快一步思维、fi
知识点 内容 课时 第一模块：问题诊断——企业沟通基础认知 企业沟通链条中定位认知 重要性认知——跨部门沟通中的主要问题 3课时 第二模块：齐心协力——部门内部沟通与协作 部门内部沟通的角色与定位 上行、下行、同级沟通的形式与应用 4课时 第三模块：共识达成——高效部门间沟通与协作 跨部门沟通的要点：尊重和欣赏、换位思考、知己知彼 对同仁，如何与同级主管相处 3课时 第四模块：基于沟通的影响力塑造
知识点 内容 课时 第一模块：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系 培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量。 3课时 第二模块：中高端客户分层化服务技巧 通过案例分析形势掌握中高端客户的分层化服务技巧。 4课时 第三模块：VIP客户满意度与忠诚度管理 学会分析V
知识点 内容 课时 引题一：我们处在一个怎样的变局环境中 引题二：认识中高端 ——让人既爱又恨的一群人 明确中高端客户价值和对我们的相应，进而塑造话务经理正确的服务态度。 1课时 第一模块：客户保有——中高端客户维系策划 从总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。 3课时 专题一：嵌入客户生活——客户维系方法 导入中高端
时间 内容 收益 第一天 上午 第一模块：APEC人际风格深度解读 第一节：APEC人际风格 什么是APEC人际风格 问卷测评自我风格 第二节：APEC人际风格解读 解读一：人际关系具备极强的社会属性，总是一种相对的关系 解读二：个体因素极大影响人际关系 第三节：处理人际关系的四大原则 趋同性原则 ɨ
知识点 内容 课时 第一模块：更新理念——电子渠道发展趋势探讨 1）理念先行，首先明确移动互联网背景下电子渠道发展的趋势与功能定位； 2）如何处理好电子渠道和实体渠道的协同合作？探讨和学习如何利用电子渠道来带动实体渠道的销售，化冲突为合作共赢。 2课时 第二模块：打铁还需自身硬——电子渠道深度运营 1）移动互联网背景下，基于客户体验的电子渠道运营如何开展，充分发挥其服务、营销功能； 2）通过对三大
知识点 内容 课时 第一模块：多渠道协同营销提升营销效率 多渠道协同管理模式、收益和多样化的协同模式 3课时 第二模块：渠道定位及发展趋势解读 自办渠道、社会渠道、电子渠道的定位、功能以及发展趋势； 4课时 第三模块：多渠道协同营销创新策略 实体渠道与电子渠道协同营销策略与方法 实体渠道与外呼渠道协同营销策略与方法 案例分享 3课时 第四模块：手机终端的互联网渠道销售技巧和策略 深化多渠道协同理念
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