第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 第一模块：手机基础知识及其名词解释 第一节：手机硬件与操作系统知识 五大硬件知识及其功能 智能手机主流系统介绍 采用Android系统的各手机品牌比较 中国移动高中低档手机介绍 第二节：应用知识与操作 常用应用市场介绍 应用的下载、安装、卸载 =
第一天 时间 内容 方法 目的 2课时 第一模块：呼叫中心现场管理者角色定位 第一节：呼叫中心工作的特性 呼叫中心的工作现状 现场管理岗位的认知 呼叫中心管理人员的五大素质 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表 呼叫中心日管理的重要性 第二节：呼叫中心角色面临的问题 管理者角度
时间 内容 方法 目的 2课时 第一模块：心理与销售基本理论 第一节： 心理学理论简介与启示 心理场与物理场的客观存在 自我环境——行为环境——社会环境——地理环境之间的转换 需求意识与需求定义 心理行为的判断性与选择性 选择性注意力、选择性意识和选择性认知之间的转换 过去经验的记忆性 &#
知识点 内容 课时 第一模块：创造性思维解读与训练 第一节：突破禁锢的心理状态 第二节：跳出思维的陷阱 第三节：发散思维 第四节：横向思维 第五节：逆向思维 第六节：联想思维 第七节：形象思维 第八节：创新思维的头脑风暴法 2课时 第二模块：创新思维方法与训练 第一节：组合创新法 第二节：观察创新法 第三节：需求创新法 第四节：转换创新法 第五节：替代创新法 第六节：挖潜创新法 第七节：变异创新法
时间 内容 收益 第一天 5课时 第一模块：技巧篇——系统思维与思维导图方法 第一节：什么是系统思维 从“思考系统”到“系统思考” 系统思维是一种高级的复杂性思维方式 案例：对比联想创新——风浪中的船 系统思维的8大法则 案例分享：大胆联想创新——细胞吞噬理论的产生 第二节：什么是思维导图——“心智+图” 核心——“心智” &
知识点 内容 课时 第一模块：客户满意度深度解读及电话经理价值认知 本模块首先从电话经理能力认知角度，分析必备的六大技能，导入电话经理服务营销价值化理念；其次立足客户心理满意度动机分析，发现匹配客户满意的正面和负面要素。 3课时 第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术 导入电话服务营销的关键节点，从实际操作角度出发，掌握以客户感知为导向的专业服务技巧、电话沟通技巧和客情维系技巧 4课时 第三
知识点 内容 课时 第一模块：思维的力量——逻辑思维面面观 1） 问题解决者需要具备的四种能力 2） 结构化思维的理解 3） 结构化思维的 “一个中心，四项基本原则” 4） 结构化思维的“七步成诗“ 2课时 第二模块：思维导图——创新思维训练 1） 思维导图在思维中的应用 2） 掌握一个有效的创新思维公式 3） 一个快速解决问题的实用创新方法 4） 思维导图的职场应用 3课时 第三模块：高效沟通与
知识点 内容 课时 第一模块：思维的力量——逻辑思维面面观 1） 问题解决者需要具备的四种能力 2） 结构化思维的理解 3） 结构化思维的 “一个中心，四项基本原则” 4） 结构化思维的“七步成诗“ 2课时 第二模块：思维导图——创新思维训练 1） 思维导图在思维中的应用 2） 掌握一个有效的创新思维公式 3） 一个快速解决问题的实用创新方法 4） 思维导图的职场应用 3课时 第三模块：高效沟通与
知识点 内容 课时 第一模块：思维的力量——逻辑思维面面观 1） 问题解决者需要具备的四种能力 2） 结构化思维的理解 3） 结构化思维的 “一个中心，四项基本原则” 4） 结构化思维的“七步成诗“ 2课时 第二模块：思维导图——创新思维训练 1） 思维导图在思维中的应用 2） 掌握一个有效的创新思维公式 3） 一个快速解决问题的实用创新方法 4） 思维导图的职场应用 3课时 第三模块：高效沟通与
知识点 内容 课时 第一模块：顾问式销售模式分析 通过销售案例的真实体验， 掌握顾问式销售的精髓，实现思维转型； 通过对客户购买行为模式的分析，引申出顾问式销售的流程和技巧； 透过目标客户甄选的原则，掌握快速识别客户的技巧。 3课时 第二模块：基于需求挖掘的信息化业务推介 通过提供不同类型业务需求挖掘SPIN话术脚本，并通过学员的演练和点评，深入熟悉SPIN法在实际工作中的应用。 4课时
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