案例:B先生在单位工作了五年多，没有升上去，但是也基本胜任工作，工作岗位与内容一直没有发生变化，慢慢的，B先生自己也疲掉了，对工作也不上心了，每日花费很少的精力将工作草草完成，其余时间，则都在上网或者聊天。近期，公司发生变动，B先生所在的部门拆分，大家被分流到其他几个部门去，但是让B先生十分郁闷的是，其他人都很快被几个部门选走了，连刚进来的几个毛孩子都被选走了，而自己却迟迟没有得到一个安排，自己本
案例明辉今年42岁了，是一家医药公司的销售总监。他是从一线销售一步步干上来的，很有能力，他的部门在每次公司的业绩考核中都名列前茅。但是，最近他的日子却不好过了。市场大环境不景气，总部要求各业务部门节省开支。他已经在部门内三令五申，让大家在跟单的时候控制成本，并强行在部门内定了一个预算标准。但是手底下的员工都是80后，觉得能拿到单子就行了，这么苛责我们，工作无法干了，大家的抵触情绪都很严重。70后的
客服中心是以人力密集为主要特点的行业，对人的管理更多地体现在班组这一层面。一个员工也许没有太多机会见到公司的高层、甚至中层管理者，而更多的是从班组长身上感受公司的文化、公司的理念以及公司对员工的态度，从某种意义上说，员工与班组长的关系，决定了员工与公司之间的关系。因此，每一个班组长能否赢得员工的心，在某种程度上决定了企业能否打造出金牌团队。 班组长与员工零距离接触时，仅靠掌握常规的管理制度和业务技
这是一本写给客服系统的班组长和主管们看的书，作者花了这么多的心血，用了这么多的案例，结合了心理学方面这么多的体会，拿给我们一起分享，里面有针对不同情况下和不同性格类型员工问题的深入解析以及一些方法的具体指导，我相信对他们的工作肯定会具有非常强的指导作用。 除此之外，我还从中读到了更多的东西，那就是对人心灵深处的揭示，每个人的内心都需要理解、需要爱，只要有了对人心灵深处的理解和爱，那么，人与人之间的
引文我有一位非常聪明能干，又很好强的朋友，自己和老公一起创业，非常不容易。近年来，虽然事业大有起色，但是她整个人的身心状态却已经处于崩溃的边缘，严重的内分泌失调，体检的很多指数都已经到了临界点，体重在不到一年之内增加了20多斤，满面的疲惫和憔悴之色，与家人的关系、与员工的关系都非常紧张，她觉得所有的人都跟不上她的步伐，都太松散、太笨，包括他的老公在内。为此，她常常失眠，总控制不住自己要发火，虽然感
心态管理，你准备好了吗？前不久，某呼叫中心负责培训的人士跟我谈起了苦衷，她说，我们非常重视对员工心理的管理，但是始终不得要领，为此我们请培训公司为我们的班组长安排了所有有关的培训课程，但是班组长们依然说不会，都愁死了。我跟她们说，心理管理能力可不是简单的事情，只上几次培训课的话，是远远解决不了问题的，要学会这个能力，是需要“养成”的，这里面既需要理论上的培训，也需要自我心理的成长，而这一切又都需要
心态决定员工的行为传统的员工管理所管理的对象，是人的外显行为，即员工的行为是否符合管理规范和要求。假如把人比喻为一棵树的话，那么传统的行为管理就是管理这棵树的地上部分，即看得见的树干、树枝和树叶。但是，众所周知，树的生长状态在很大程度上是取决于地下部分，即看不见的树根，假如以此来类比的话，就相当于员工的内心世界，员工的心理部分。因为人的行为一般都取决于人的心理，即心理是决定人的行为的根源。客观现实
随着呼叫中心产业的日益壮大，无论是技术还是管理，具有一定规模的呼叫中心都已经是很现代化了，由于本行业是劳动力密集的行业，对于人的管理，必须借助现代化的手段，比如软件和数据在排班、绩效等管理上的应用等等，这是不言而喻的，但是，对于人的管理，仅有这些是不是就可以了呢？答案肯定是否定的。因为人不是设备，不是机器，而是活生生的、有血有肉，有意识、有思维、有情感的。诚然，我们每个人都知道这一点，但是在对员工
《赢在人心——打造客服金牌团队》内容简介本书是作者杨泳波在为客服中心的班组长做心理培训的基础上积累的经验和体会，对长期搜集的共约80多个真实案例和课堂演练真实对话情境，以及《非你莫属》张绍刚与海归女对话，逐个进行深层心理解读和点评，以期使班组长能够深入浅出地掌握如何读懂人心、如何进行有效沟通以及不同性格类型、不同情境下和不同入职时期员工的几种典型心理状态以及沟通方法。全书共28万字，以案例深度解读
超越自卑上述案例中，阿娇为什么在面对雪儿时没有本能的排斥心理呢？显然阿娇在雪儿面前没有自卑感。那么阿娇为什么没有自卑感呢？在奥修看来，自卑是由比较带来的，所以，自卑带来的只有嫉妒和愤怒，他认为一个内在丰富的人，是不需要与他人比较的，他只要成为他自己。自卑的人是空乏的人，他只会看到别人拥有的东西，自卑感使他不断地去补偿，当他无法得到想要的东西的时候，这个受挫的能量就变成了愤怒。那么怎样才能摆脱自卑感
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