第一模块：透视行动力——从被动拒绝到主动执行 第一讲：为什么工作总是畏首畏尾 第二讲：为什么努力却没有效率 第三讲：为什么忙的团团转 第四讲：什么是成功 第二模块：胆大心细——从畏首畏尾到聪明执行 第一讲：胆大心细，做好充足准备 第二讲：聪明执行的自我激励 第三模块：行动技巧——从狮子般的恐惧到蚂蚁般的平静 第一讲：效率加速器 第二讲：行动力练就之道 第三讲：时刻牢记目标 第四讲：消除障碍 第五讲
一、人际交往综述 二、人际交往与人际关系的重要意义 三、良好人际关系的建立 四、建立良好人际关系的条件 五、建立良好人际关系的方法
第一讲：引言——多元激励的意义 第二讲 ：多元激励——缘由 第三讲：多元激励——原则 第四讲 ：多元激励对策 第五讲 ：多元激励方式 ——人力资本产权激励 第六讲 ：多元激励方式 ——组织激励 第七讲 ：多元激励方式 ——员工培训激励 第八讲：多元激励方式 ——事业激励 第九讲 ：多元激励方式 ——工资奖金激励 第十讲：多元激励方式 ——创新文化激励
第一部分：客户忠诚客户培育 第一节：识别您的客户 ? 区域客户基本特征 ? 区域客户消费特点 第二节：了解您的客户服务期望 ? 区域客户服务接触点 ? 区域客户服务关注点 ? 区域客户服务期望点 ? 区域客户服务不满点 ? 区域客户服务需求模型 第三节：有效应对客户反馈 ? 认识客户的不满、抱怨、投诉 ? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ? 深挖客户不满 ? 珍惜客户抱怨 ? 处理客户投诉 ?
第一讲 “客户服务理念”之缘起 ? 自发性的客户服务 ? 自觉性的客户服务 第二讲 金牌客户服务的理念 ? 案例：“真理的瞬间”——记北欧航空公司的改革 ? 全业务运营时期客服工作面临的挑战 ? 金牌客户服务的含义 ? 如何应对挑战 第三讲 金牌客户服务的意义 ? 讨论：“数字化”的观点 ? 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； ? 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额
第一模块：服务生花——打造完美动静态服务礼仪（1天） 专题一：服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第三节：服务心态认知 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需
第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 ? 货币成本降低 ? 时间成本降低 ? 延伸服务 ? 家庭关怀 ? 健康保健 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路 ? 服务价值创造的要求与定位 ? “满意100”服务形象升级之路 第三讲：服务价值
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜
第一模块：自我压力认知——情绪压力解读（自我压力—EQ情绪） 第一节：情商与情绪概述 ? EQ——情商是什么 ? 发现情商——视频片欣赏 ? 测试：你的情绪稳定吗？ ? 了解自我的情绪 ? 了解自我：天下最难的事 ? 找到自己的情绪地图 ? 正确地认识和评价自己 ? 情绪压力与工作心理 ? 影响工作满意度的各种因素 ? 压力与耶尔克斯多德逊定律 ? 工作压力与员工的心理健康 ? 对压力管理的正确认
第一模块：理念导入篇——情商解析 第一节：人类的四种基本情绪 ? 喜悦：一种成长跟分享的能量 ? 悲伤：一种结束的能量 ? 愤怒：一种守护的能量 ? 恐惧：一种保命的能量 第二节：情商的内涵 ? 了解自己情绪的能力 ? 妥善管理情绪的能力 ? 自我激励的能力 ? 认知他人情绪的能力 ? 维系融合人际关心的能力 第三节：情商管理者的管理心态与影响力 ? 管理者的团队管理角色决定了其必须的开放、创新、
浙公网安备 33010802003509号