第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 第三讲 服务
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜
第一部分 “便捷服务 满意100”透析篇 第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发展的生命线 ? 将服务视为一种战略 ? 服务战略地位的转型 ? 建立服务意旨的重要性 第二讲：“满意100”发展历程解析 1、 “满意100”的诞生 2、 “满意100”的内涵 3、 “满意10
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在
第一模块：行动成就梦想篇 第一讲： 行动成就梦想——心态篇 ? 事业成功的五要素 ? 优秀员工必备的十种品质 ? 优秀员工必备的八大成功心态 案例分析：施瓦辛格—思想有多远，我们就能走多远！ 第二讲：行动成就梦想——工作篇 ? 工作基本意识 ? 工作基本行为 ? 简单事情重复做 第三讲：服务价值重新定位 ? 现有服务现状分析 ? 员工服务观念深度剖析 ? 量身服务，携手共赢 案例分析：柏拉图与苏格
第一部分 基本篇 第一讲 CRM基础 ? 什么是CRM? ? CRM的好处 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的战略目标 第二部分 策略篇 第二讲 客户细分策略 ? 移动客户特征变化 ? 移动市场细分化、异质化特征 ? 在缺乏对移动客户深入了解和进行科学市场细分的情况下，移动的市场营销工作无法得到完整的客户信息支持 ? 市场细分 ? 更好地了解市场状况、客户需求和竞争形势 ? 更深入
第一节：客户投诉分析的意义 ? 了解客户服务与营销工作的主要问题所在 ? 发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因 ? 预测未来发展趋势 ? 确定今后的客户服务与营销改进方向 第二节：客户投诉分析工作的现状 ? 投诉分析缺乏统一口径、模式和规范 ? 信息零散，缺乏有效整合，缺乏综合分析 ? 缺乏分析支撑工具 ? 分析重点游离，没有核心 ? 分析有余，措施不足 第一模块： 客户投诉分析的定位 第一
第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不
第一讲：个人形象整饰 ? 个人礼仪 ? 站、立、行、蹲的规范 ? 手势规范的讲解 第二讲：营业厅的服务礼仪规范 ? 不同服务岗位的礼仪规范 ? 店长值班经理工作礼仪管理规范 ? 前台接待人员的礼仪规范 ? 保安保洁人员的礼仪规范 第三讲：规范礼仪的示范与训练 ? 讲师的讲解与亲自示范，使学员有更直观的标准服务规范感知。 第二部分 集中培训 第一篇：服务营销管理基础篇 第一讲：服务营销理念的导入 ?
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ?享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 ?培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ?现有服务现状分析 ?员工服务观念
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