第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱 ? 部分市场服务能力有待提升 第三讲：智慧服务的前7秒理论 ? 热情 ? 微笑 ? 充满自信 ? 充满热爱 ? 尊重 ? 礼貌 ? 亲切 ? 可信赖 ? 职业化 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建
第一模块：加强服务认知——树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ? 服营协同的认知 ? 大服务 ? 全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ? 感受服务价值 ? 服务品质直接影响客户对产品的接受度 ? 获得产品价值 ? 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ? 享受安心感觉 ? 客户更在意服务结束后你对他的态度 ? 培养忠诚认可 ? 一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新
第一模块： 智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 ? 准确及时向客户传递有价值的信息 ? 完成客户服务营销价值交互 ? 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第二节：智慧服务的精髓 ? 化问题为机会 ? 化被动为主动 ? 化救火为驭火 第三节：智慧服务的管理 ? 设计的智慧 ? 多触点需求捕捉 ? 多元
第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时） 第一节：角色认知 ? 服务导航员 ? 销售人员 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 ? 企业代言人 第二节：服务意识 ? 服务人员自我肯定与定位 ? 服务可产生价值 ? 影响客户先有自我满足与成就感 ? 没有客户拒绝就面临失业 ? 服务是个性化和无止境的 第三节：服务心态 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动
第一模块：心态决定姿态——服务心态培养（1课时） 第一节：不同的服务带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心 推诿 ? 营业厅现场服务视频观摩点评 ? 优质服务带给客户的感受 ? 差劲的服务给客户的感觉 第二节：服务心态认知 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里
第一模块：服务意识培养 第一节：工作态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 第二节： 出色职业态度、优质服务理念 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第二模块：专业服务认知篇 第一节：导购员专业形象 ? 熟知产品功能和卖点 ? 有效表达 ? 专业形体特征 ? 导购员言谈举止 ? 进门招呼 ? 交谈中语调柔和、吐词清晰 ? 不
第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 第三讲 服务
第一模块：市场警钟：分析客户投诉现状，认识投诉的价值 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ?
第一节：人际风格与性格模型 第二节：各类人际风格异端倾向 第三节：人际风格调整的四种类别 第四节：人际风格调整步骤 第三模块：领导与激励下署的最佳策略 第一节：不同风格领导者的特性 第二节：如何领导不同风格的人 第四模块：修炼人际风格领导艺术 第一节：人际风格领导的十大法则 第二节：职场交往的四大禁忌 第三节：领导艺术“哲学之教” 第四节：领导艺术“哲学之美”
第一讲 为生么要进行时间管理 第二讲 时间管理的基本知识 第三讲 时间管理的几个误区 第四讲 做事如何讲究轻重缓急 第五讲 做事拖沓——时间的窃贼 第六讲 克服困难、扫清障碍、设定目标并分段处理 第七讲 如何有效授权 第八讲 学会说“不” 第九讲 填补时间漏洞
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