第一模块：唤醒篇——结缘EAP 第一节：EAP实施的预期目标 ? 员工个人层面 ? 促进员工身心健康，指导其提高生活品质 ? 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰 ? 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用 ? 推进员工的良好人际及工作和谐关系 ? 促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系 ? 促进员工工作与生活的平 ? 协助员工自我成长，引导生涯发展 ? 组织整体层面 ? 丰富福利制度，满足员工
第一节：客户等待类型 ? 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析 ? 服务供给与需求分析 ? 客户排队等候心理分析 第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析 ? 有排队机取号 ? 排队秩序 ? 休息区有宣传单页 ? 不同品牌不同窗口办理 ? 提醒客户办理高峰期 ? 等待中无关闭
第一部分：主动服务 第一讲：主动服务营销定位 1、分析服务功能的转换和定位 2、主动服务的定位 3、主动服务与主动营销 4、主动服务的误区 第二讲：客户接触点的优质服务 1、客户行走动轨迹线路 2、客户接触点的服务关键点 3、各区域、各平面的服务有效性 第三讲：流动服务 1、流动服务与传统服务的区别 2、流动服务的案例分析 3、流动服务的途径 4、流动服务行为模式 第二部分：感动服务 第一讲：服务
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■希望他的投诉是对的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重视 ■希望得到实质性的东西（赠送礼品） ?补救的心理 ■财产上的补救 ■精神上的补救 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 ? 呼叫中心投诉处理的目标 第二节：客户投诉的产生 ? 客户期望与客户体验 ? 如何让客户满意 ? 投诉发生的原因 ? 客户投诉动机与行为的关系 ? 人的需要层次 ? 动机决定行为 第
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱 ? 部分市场服务能力有待提升 第三讲：智慧服务的前7秒理论 ? 热情 ? 微笑 ? 充满自信 ? 充满热爱 ? 尊重 ? 礼貌 ? 亲切 ? 可信赖 ? 职业化 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分析：技术上门服务不良的表现及影响 第二节：服务心态塑造 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ?
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么” ? ?服务回报真心——为自己而工作 ? ?行动孕育行动 ? ?在服务中寻找快乐 第二节：处理顾客抱怨反映服务意识 ? ?面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ? ?与客户争论之结果
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：认清投诉处理的本质 ? 投VS诉 ? 投诉什么 ? 为什么投诉 ? 投诉后会怎样 ? 客户投诉VS客户满意vs 客户忠诚 谈谈：你接触的印象最深的投诉事件？ 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉—
第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 第三讲 服务
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