第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ?享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 ?培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ?现有服务现状分析 ?员工服务观念
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么” ? ?服务回报真心——为自己而工作 ? ?行动孕育行动 ? ?在服务中寻找快乐 第二节：处理顾客抱怨反映服务意识 ? ?面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ? ?与客户争论之结果
第一部分：智慧服务深度解读 第一讲：服营协同 “理念点” ? 服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务 ? 营销管理核心：切合客户需求、体验式营销 ? 服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销 案例：预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，占用了大量的服务资源 第二讲：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户的情感需求 ?理性需求——帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素 第三节：导致客户情绪升温的要素 ?客户情绪曲线 ?对客户爱理不理 ?不能及时对客户需求做出反应 ?互相间的推诿 ?语气不好 ?提供的解决方案不能满足客户的诉求 第四节：服务
第一模块：心态决定姿态——服务心态培养 第一节：服务角色认知 ? 销售人员 ? 服务导航 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 第二节：服务态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第三节：服务心态认知 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从
第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第二节：客户投诉的本质认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 解析：一组投诉相关数据解析 第三节：
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么” ? ?服务回报真心——为自己而工作 ? ?行动孕育行动 ? ?在服务中寻找快乐 第二节：处理顾客抱怨反映服务意识 ? ?面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 ? ?与客户争论之结果
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ?享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 ?培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ?现有服务现状分析 ?员工服务观念
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分析：技术上门服务不良的表现及影响 第二节：服务心态塑造 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ?
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱 ? 部分市场服务能力有待提升 第三讲：智慧服务的前7秒理论 ? 热情 ? 微笑 ? 充满自信 ? 充满热爱 ? 尊重 ? 礼貌 ? 亲切 ? 可信赖 ? 职业化 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建
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