第一模块：管理认知篇——基层服务管理现状 第一节：营业厅服务现状解析 第二节：基于客户感知的营业厅服务管理 第三节：智慧服务导入 第二模块：赢在现场篇——基层服务技巧提升 第一节：客户感知触点解析 第二节：基于客户感知的服务触点把控 第三节：基于服营协同的智慧服务技巧 第三模块：管理突围篇——基层服务管理提升 第一节：厅经理服务管理流程梳理 第二节：厅经理服务管理策略应用 第四模块：短板提升篇——
第一部分 营业厅督导角色认知与管理基础 第一讲 班组长的角色认知 第二讲 从技术转向管理-你的角色转换 第二部分 营业厅督导管理——流程梳理 第一讲 营业厅客户接触流程管理 第二讲 营业厅员工分级管理 第三讲 营业厅员工技能提升管理 第四讲 营业厅计划与任务管理 第五讲 营业厅现场管理流程 第六讲 营业厅后台管理梳理 第七讲：营业厅部门协调管理控制 第三部分 营业厅定位——运营管理 第一讲 营业厅
第一模块：让问题浮出水面——集团客户市场竞争格局全面解读 第一节：集团客户市场竞争格局解析 第二节 ：集团客户市场面临的大挑战 第三节：集团市场服务团队比较 第四节：移动集团客户市场营销存在问题分析 第二模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘 第一节：产品分析 第二节：集团客户信息收集综述 第三节：集团客户信息分析技巧 第四节：集团客户行为信息解读 第五节：集团客户需求挖掘 第六节：基于客户需求挖掘
上篇：发展困境——集团中高端市场现状解析 第一讲：中高端客户市场状况及运营商策略分析 第二讲：中高端客户流失原因解析 第三讲：中高端客户离网预测分析 中篇：战略思维——集团中高端客户保有体系 第一讲：实现客户的主动忠诚 第二讲：实现客户被动留网的三方面措施 第三讲：通往客户保有的第三条道路 第四讲：统一的中高端客户保有体系 下篇：价值重塑——集团中高端保有战术及应用 第一讲：中高端客户保有方法——
引题一：三大运营商——混合博弈 引题二：中高端客户——维稳认知 引题三：客户经理——被动与落差 第一模块：中高端客户定位与动态信息跟踪 第一节：移动中高端客户存在认知 第二节：中高端客户——生命周期管理 第三节：中高端客户——信息收集与管理 第四节：中高端客户——分类管理 第五节：中高端客户——离网异动判定 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 第一节：保有核心理念 第二节：保有关键时刻
第一模块 集团市场竞争分析与客户经理职业定位 三大运营商——混合博弈 全业务市场竞争分析 集团客户——稳定下的危机 客户经理——压力下的落差 第二模块 客户关系维系-提升客户沟通价值（上） 客户服务之关键技巧：客户拜访 第三模块 客户关系维系-提升客户沟通价值（中） 客户服务之关键技巧：高层沟通 自我积累——接近高层视野 跨越障碍——表现自如 先做朋友，后做生意——沟通的人情味 第四模块 差异化维
第一模块：认知与引导——博弈论概述 第一节：博弈论要素构成 第二节：生活中的信息经济学 第二模块：要素构成及博弈分类 第一节：案例及要素构成 第二节：博弈论的表达 第三模块：博弈论在经济领域中的应用 第一节：博弈论与企业的策略行为 第二节：企业经营决策的博弈分析 第四模块：完全信息静态及动态博弈 第一节：纯战略纳什均衡 第二节：混合战略纳什均衡 第三节：子博弈精炼纳什均衡 第五模块：不完全信息静态
第一单元：付出成就未来 第一讲：《士兵突击》带给我们的思索 第二讲： 怎样更好的实现个人工作价值 第三讲： 行动成功法则 第二单元：打造职业素养 第一讲： 优秀的客户经理必备素养模型 第二讲： 影响客户经理服务绩效的四个因素 第三讲：情商（EQ）管理 第四讲：客户接触素养修炼 第三单元：高效自我管理 第一讲： 为何要进行自我工作管理 第二讲： 梳理工作中的轻重缓急 第三讲： 客户经理自我管理三步计
第一部分：客户经理存在问题剖析 第一讲：客户经理工作现状与问题剖析 第二讲：客户经理职责与定位分析 第二部分：高效客户组织关系管理要点解析 第一讲：客户经理定位落差解析 第二讲：客户资料管理要点解析 第三讲：客户经理维护客户要点解析 第四讲：客户经理走访客户要点解析 第五讲：客户专业接触 第五讲：客户经理关系攻关要点解析 第三部分：客户经理深度营销与推动能力提升 第一讲：客户经理响应能力解析 第二
引题一：三大运营商——混合博弈 引题二：集团客户——稳定下的危机 引题三：客户经理——全攻全守 第一模块：树立信心，从容应对竞争 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 实战专题一：防——客户保有策略 实战专题二：攻——竞争对手博弈策略 实战专题四：全面防攻——十二大法则 实战专题四：内部联盟战略
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