第一部分：客户经理存在问题剖析 第一讲：客户经理工作现状与问题剖析 第二讲：客户经理职责与定位分析 第二部分：高效客户组织关系管理要点解析 第一讲：客户经理定位落差解析 第二讲：客户资料管理要点解析 第三讲：客户经理维护客户要点解析 第四讲：客户经理走访客户要点解析 第五讲：客户专业接触 第五讲：客户经理关系攻关要点解析 第三部分：客户经理深度营销与推动能力提升 第一讲：客户经理响应能力解析 第二
引题一：三大运营商——混合博弈 引题二：集团客户——稳定下的危机 引题三：客户经理——全攻全守 第一模块：树立信心，从容应对竞争 第一节：修炼客户经理“必赢”心态 第二节：团队协作能力 第三节：谈判能力 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 第一节：保有核心理念 第二节：保有关键时刻
第一模块：透析感知差距——客户满意度分析 第一讲：客户满意度详解 第二讲：营业厅服务现状分析 第三讲：营业厅营销现状分析 第四讲：营业员产品能力现状分析 第二模块：让客户不舍——产品资费满意度提升 第一讲：资费满意度提升 第二讲：缴费信息支撑 第三讲：议价能力专项提升 第四讲：引导话术应用 第五讲：服务标准和方法 第六讲：资费常见问题解答 第三模块：让客户惊喜——营销宣传满意度提升 第一讲：营销活
第一模块：客户行为决策分析 第一节：客户的层次 第二节：行为决策关键理论解析 第二模块：客户消费心理分析 第一节: 客户消费心理知多少 第二节： 逆反心理 第三节： 虚荣心理 第四节： 馈赠心理 第五节： 从众心理 第六节： 恐惧心理 第五节： 其他消费心理 第三模块：客户行为决策与消费心理在营销中使用 第一节：营销——象鱼一样思考 第二节：一眼看穿客户的心理弱点 第三节： 身体语言中藏着的心理学
第一模块：什么是客户满意度 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 第三节：客户满意度评价体系的建立 第四节：客户满意度影响因素分析 第二模块：2011年满意度新考核意味着什么 第一节：满意度总体考核指标转变 第二节：满意度考核方式转变 第三节：满意度测量客户转变 第三模块：满意度提升关键：考核短板提升策略 第一节：网络质量满意度提升策略 第二节：资费满意度提升策略 第三节：营业
第一模块：零事故安全生产与安全管理价值认知 ? 安全事故冰山理论 ? 管理人员的责任 ? 班组安全管理的特点 ? 安全生产4大要素 ? 安全事故的特点 ? 安全之河 ? 管理层承诺与员工参与 ? 工作现场分析 ? 基于行为的安全管理-BBS ? 基于行为的安全管理的定义 ? 全员安全管理文化 ? 安全事故金字塔模型 ? 安全管理的原理-ABC模型 ? 行为观察与反馈系统 ? 危害预防与控制 ? 风
第一模块：理论篇：团队凝聚力全新定位解析 第一节：团队与团队凝聚力认知 ? 什么是团队 ? 什么是团队凝聚力 ? 团队凝聚力对组织的益处 ? 提高团队生产效率 ? 提高成员的精神面貌 ? 促进交流沟通 ? 提高工作质量 ? 节省开支 ? 不断完善整体 ? 团队凝聚力对个人的益处 ? 提供良好的工作氛围 ? 增加工作满意度 ? 增强个人的自豪感 ? 提高解决问题的能力 ? 增强成员之间的友谊 第二节
第一模块：心为天下——迎接心本管理新时代 第一节：破解心灵密码 ? 心为天下第一焦点，人之第一根本 ? 心理是行为的因、行为是心理的果，心动才有行动，行动才有结果 ? 人以心为本，人本管理，实则心本管理 解读：禅宗所说“万法唯心所现，唯识所变”的涵义是什么？ 案例分享：打仗攻心为上，是为不战而屈人之兵的心理战！ 第二节：认识心本管理 ? 物本管理、人本管理与心本管理 ? 心本管理的内涵 ? 把理性
第一模块：发展变革——电信行业未来走向 解读：2011通信业事件盘点 ? 谷歌125亿美元收购摩托罗拉移动 ? TD-LTE六城市规模技术试验启动 ? 微软联合诺基亚谋变Windows Phone ? 乔布斯逝世 苹果发布iPhone 4s ? 一波三折 AT&T被迫放弃390亿美收购T-Mobile美国 ? 互联网巨头跨界手机谋移动互联网 ? 即时通信竞争格局渐成 移动互联网入口之争再起 ? 国
模块一：大势所趋——移动互联网发展新趋势 第一节：三大力量整合 ? 运营商的发展策略 ? 整合产业链资源，将最好的互联网服务引入到手机上 ? 互联网企业的发展策略 ? 将优秀的桌面互联网产品和服务移动化 ? 终端厂商的发展策略 ? 围绕终端打造综合移动互联网服务能力 第二讲：七大发展趋势 ? 内容化 ? SNS社区化生存 ? Widget化 ? 部件化、自主化、定制化 ? 业务终端化 ? （安卓&
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