第一模块：计算机网络知识解读 第一节：计算机网络特点 第二节：计算机网络分类 第三节：计算机网络硬件设备组成 第四节：计算机网络体系结构 第五节：互联网服务功能 第六节：互联网运营特点 第二模块：移动互联网概念解读 第一节：移动网络整体分层概念 第二节：移动网络基本名词释义 第三节：移动互联网产品介绍 第二天：沙盘模拟+现场演练 第三模块：信息化工程项目实施与管理 第一节：信息化工程项目管理周期与
第一模块：认知与引导——博弈论概述 第一节：博弈论要素构成 第二节：生活中的信息经济学 第二模块：要素构成及博弈分类 第一节：案例及要素构成 第二节：博弈论的表达 第三模块：博弈论在经济领域中的应用 第一节：博弈论与企业的策略行为 第二节：企业经营决策的博弈分析 第四模块：完全信息静态及动态博弈 第一节：纯战略纳什均衡 第二节：混合战略纳什均衡 第三节：子博弈精炼纳什均衡 第五模块：不完全信息静态
第一模块：危机还是转机——流量运营下的运营商发展趋势解析 第一节：三大力量整合 第二节：流量运营体系化思路 第三节：流量运营理念下的终端需求转型 第四节：流量运营理念下的数据业务发展趋势解析 第五节：流量运营理念下的营业厅转型 第六节：技术经理岗位胜任力要求 第二模块：机遇还是挑战——移动互联网客户心理和消费特征解读 第一节：移动互联网客户特征分析 第二节：客户手机上网六大需求 第三节：客户消费心
第一模块：危机还是转机——流量运营下的运营商发展趋势解析 第一节：三大力量整合 第二节：流量运营体系化思路 第三节：流量运营理念下的终端需求转型 第四节：流量运营理念下的数据业务发展趋势解析 第五节：流量运营理念下的营业厅转型 第六节：技术经理岗位胜任力要求 第二模块：机遇还是挑战——移动互联网客户心理和消费特征解读 第一节：移动互联网客户特征分析 第二节：客户手机上网六大需求 第三节：客户消费心
第一模块：流量运营时代下的三级经理市场管理定位解析 第二模块：基于行为决策理论的市场运营能力提升 第三模块：基于效能提升的管理者综合管理素养修炼
第一单元：营业厅班组长的使命与职责 第一讲：营业厅管理理念的导入 第二讲： 营业厅管理人员的使命和职责 第二单元：分类管理工作模式 第一讲： 现有工作模式效应自测评估 第二讲： “三化”工作分类管理模式 第三单元：营业服务管理与控制 第一讲：营业服务专业管理篇 第二讲：班组长日常管理控制篇——（营业班长的一天） 第四单元：团队管理建设与激励 第一讲：团队管理建设自测评估 第二讲：“狼性团队”的管理
第一部分 营业厅管理问题解析 第一讲： 营业厅的新定位 第二讲：营业厅管理主要问题 第三讲：厅经理管理要求 第二部分 基于体验感知的营业厅现场管理 第一讲：环境管理——客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好 第二讲：设备管理——“流程化” 第三讲：宣传陈列管理——“生动化” 第四讲：现场人员管理——“惊喜化” 第五讲：营业厅现场管理工具应用 第三部分 基于服营协同的营业厅营销管理 第一讲：营业厅嵌
一、客户满意度理念解读与服务触点管理理念 1 客户满意行销观念的演进 2 客户满意服务三阶段 3 客户触点管理 二、 关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意触点 引言： 感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 1 客户服务意识的培养 2 专业服务形象的树立 3 传递热情的服务态度 4 善用倾听打开客户的心 5 体察客户的心理感受 6 安抚客户的不满情绪 7 影响客户的内在信念 8 赢得客户的心理认
第一讲 开发客户的技巧 第二讲 完美访谈的前奏 第三讲 如何获得客户的信任 第四讲 访谈交易成功的策略 第五讲 电话访谈的技巧与策略 第六讲 面谈时如何轻松成交 第七讲 让客户签订合同的有关问题 第八讲 如何与客户履行合同 第九讲 如何对待客户的抱怨和投诉
模块一 客户经理存在问题剖析第一讲：客户经理工作现状与问题剖析 第二讲：客户经理职责与定位分析 模块二 高效客户组织关系管理要点解析 第一讲：客户经理定位落差解析 第二讲：客户资料管理要点解析 模块二 高效客户组织关系管理要点解析 第三讲：客户经理维护客户要点解析 第四讲：客户经理走访客户要点解析 第五讲：客户专业接触 第六讲：客户经理关系攻关要点解析 第七讲：客户关系的管理关键点 第三部分：客户
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