有句话说得好“销售是从被拒绝开始”。每一个做销售的人，特别是一线销售，与“拒绝”几乎是无法撇清的关系。 客户的拒绝可能带给销售者打击，以至于积极性、销售热情一点点磨灭。 同时，客户的拒绝也可能带给销售者激励。 可谓“一念天堂，一念地狱”，到底是天堂还是地狱，重点在于当事者本身如何看待“拒绝”。首先，每一个人都有拒绝的权利与情绪;就如在其它消费场合，你也在不时地拒绝别人或产品。同时，你也可能因为某一
《来自星星的你》的热播，炸鸡啤酒意外走红，一夜之间成为了爆款美食。 中国电信江苏网上营业厅借势当红韩剧《来自星星的你》大结局之际，推出“爱她就送她炸鸡和啤酒”的创意活动－－－即三星手机专场：购买指定三星机型就为用户送上炸鸡和啤酒。 需要为江苏电信点个赞。点赞原因如下：1、让活动“事出有因”。 《来自星星的你》有多火？看看女同胞们都在干些什么就知道了： 一进办公室，聊《星》 出去吃个饭，来个：炸鸡啤
在一线班组中不难发现这样的现象。一个原本凝聚力和战斗力都很强的班组，换了一个新的班组长，很快就“天上地下”：人心动荡、士气低落、业绩下滑、表现不佳。而 一个原本班组气氛欠佳，业绩较差的团队，换了一位新的班组长后，异军突起。 同时，一个被班组长认为“朽木不可雕”的员工，却在换了一个新的班组长后，迅速成为骨干？ 纠其原因时，想到一本书名《孩子的错都是你的错》。其实团队的错，下属的错，何尝不是也是管理者
关于促销，你站在任何一个位置，随机问路人：“您参与过促销活动么？”我想几乎百分百的人回答是：YES。因为而今不管我们走进的是超市、商场、卖场，甚至酒店、餐饮，无一不在搞促销。包括通信市场。 而促销的手段五花八门，给“实惠”，搞“体验”，整“艺术”，让人眼花缭乱的同时，确实也起到了一定的效果。 就在过去的情人节，中国电信配合天翼4G上市，情人节当天在北京、上海、深圳、成都四个城市，举行快闪行动
班组长最接地气的管理者，如果说有退体的基层管理者告诉你班组长的职责是什么，大致上会说：班组长的职责就是让工作顺利完成。 他们关心任务多过关心人，并且认为所有的人都是为了让工作顺利完成的。如果有人不这样想，那么他被批评一下也是会改正的。为了让工作完成，员工受到压力和委屈，那是必然的。 然而如果你问现任的班组长，班组长的职责是什么？可能情况已经大大不同。不同的原因可能在于以下几个方面：1、现在的企
记得在05-06年的时候，运营商对营业厅的服务考核，主要是围绕服务规范是否到位，不到位即扣分，整改，做到如规范所示．即为服务好． 在当时，曾有一个同事问我：＂林瑜，你看，我们把规范都整明白了，我们一线的执行也越来越趋于完美了，下一步要怎么办？＂那时，我的脑海里就一个想法：客户感知．下一步就是抓客户感知． 抓规范好像就是绳子的这头，而客户感知就好像是绳子的那头．只有两头抓，一条绳子才可能被拉直．
在上《班组长管理能力提升》课时，课间有学员问：“林瑜老师，你能不能总结一下成功的班组长和失败的班组长都有什么区别？好让检查检查自己到底是什么水平？” 今天就来说说，学员所说的“成功”和“失败”的班组长，在以下八个方面，可能有的不同点：一、对待错误，改进还是找借口？ 成功的班组长在面对错误的时候，往往能意识到：是我错了，原因在哪，马上改进。 而失败的班组长面对错误的时候，却会找各种理由和借口：这不是
所谓的服务失误可以这么来理解： 它指服务表现未达到顾客对服务的评价标准； 指服务提供方未按规范操作； 指服务提供者提供错误的服务； 指非客户原因产生的服务错误。 从服务的本质来看服务失误是不可避免的。 不可避免同时又有危害。 服务失误会给服务企业带来严重的后果，主要表现为两类：1、显性后果：客户流失；2、隐性后果：客户的口碑传递，而且是“坏口碑”传递。 越来越多的行业、企业重视“服务失误”现象，并
在服务当中，站在客户的角度为他着想，往往能为客户提供意想不到的小惊奇，超越客户的期望，从而令客户成为满意客户，甚至忠诚客户。 在投诉处理中，更加需要站在客户的角度为他着想。可能是为他提供必要的便利，虽然他没有说出来；可能是补偿他的小小损失，虽然他没有提出来；可能是表达对他的歉意，虽然他没有表现出来.... 下面就通过一个小小案例说一说，其实站在客户的角度，还可以为他提供些什么？ 案例描述
作为自由职业培训师，因为“自由”，所以没有人逼着年底交总结。 但每一年都会在年终写一写总结，算是给过去的一年划个圆满的句号。 过去的2013，我专注的。 2013年，继续着我专注的营业厅系列的课程，以“新一代营业厅管理”、“流量经营技巧提升”、“投诉处理”、“班组管理”课程为最主要的授课主题。 很高兴，每一场培训不能用“完美”来形容，但可以算是“成功”，每一场培训都令客户、学员满意和有收益，并改
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